汽车站客运站服务行为规范

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1、南京市交通行业长途客运站服务行为规范南京市交通行业长途客运站服务行为规范手册（试行）南京市公路运输管理处2007年1月35南京市交通行业长途客运站服务行为规范35南京市交通行业长途客运站服务行为规范135南京市交通行业长途客运站服务行为规范目录1导言12第一部分标准化客运服务礼仪21标准化仪容规范21.1发式21.1.1女员工21.1.2男员工21.2面容31.2.1女员工31.2.2男员工31.3手部31.3.1指甲31.3.2手指31.3.3手腕31.4饰物41.4.1饰物质地41.4.2饰物类别41.5个人卫生及气味标

2、准41.5.1口气41.5.2其他卫生与形象42标准化仪表规范52.1制服52.2领带领结52.3鞋袜52.3.1男员工52.3.2女员工52.4其它标准53标准化仪态规范63.1站姿63.1.1基本站姿63.1.2站姿变化73.1.3要杜绝的不良站姿73.2行姿73.2.1基本行姿83.2.2特例规范83.2.3要杜绝的不良行姿93.3坐姿93.3.1标准坐姿103.3.2要杜绝的不雅坐姿103.4蹲姿103.4.1标准蹲姿113.5手势113.5.1指示位置113.5.2接递物品113.5.3举手致意123.5.4与人握

3、手123.5.5挥手道别1235南京市交通行业长途客运站服务行为规范3.5.6手势禁忌133.6目视133.6.1标准目视133.7微笑服务133.8点头、鞠躬致意143.8.1标准鞠躬143第二部分空港式岗位操作规范154语言规范154.1文明用语154.1.1文明用语十字诀154.1.2文明礼貌用语154.2服务用语164.2.1接听电话时164.2.2接待旅客时174.2.3售票时184.2.4秩序用语184.2.5检票时194.2.6安检时204.2.7行车时204.3服务忌语214.3.1服务忌语原则214.3.2

4、各种场合下的服务忌语215电话接听225.1接听电话的态度225.2接起电话225.3通话225.4通话结束236迎宾接待236.1接一顾二招呼三236.2迎宾导引236.3区分重点旅客236.4接待问询237售票247.1“四问”247.2“一唱”247.3“四交待”247.4退票248检票248.1班前喊话248.2核查人数258.3收班喊话258.4晚点公告259安检259.1物品检验259.2其他情况2510行车2610.1旅客上车前2610.2旅客上车时2610.3车辆运行中2610.4车辆到站后2711小件寄存2

5、735南京市交通行业长途客运站服务行为规范11.1接待2711.2寄存2712广播2812.1广播宣传2812.2其他广播服务2813投诉处理规范2813.1接待投诉2813.2接受投诉2813.3投诉确认和处理2913.4跟踪总结2914秩序3014.1站前广场秩序3014.2旅客秩序3014.3营运秩序3015卫生3015.1日常保洁3015.2卫生处理效率314第三部分爱心服务法3216李瑞工作法3217服务心法3217.1对客三情3217.2感恩十点3317.3待客十二法3318爱心延伸——特色服务构想3318.1爱

6、心接力网3318.2小服务大讲究3318.2.1建立班车晚点预报制度与安置流程3318.2.2设立旅客会合点3318.2.3重点旅客候车室的简单商务功能3418.2.4旅客指引系统3418.2.5自动取款机、自助茶水站3418.2.6VIP客户服务3419服务歌诀3535南京市交通行业长途客运站服务行为规范135南京市交通行业长途客运站服务行为规范1导言随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出

7、了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品

8、牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”：服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。为了把开展社会主义荣辱观学习教育