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1、经营之道顾客保留管理战略探析鲁江(仲恺农业技术学院经济管理学院广东广州510225)摘要顾客保留管理是“以顾客为中心”的新型商业模式顾客关系管理的核心组成部分,是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理战略。顾客保留率是顾客关系管理中的重要概念,也是顾客关系好坏的重要衡量指标。从探讨顾客保留管理的内涵入手,全面分析了顾客保留管理内容,以及其与企业经营战略体系的关系,提出了顾客保留管理战略的一些选择。关键词顾客保留管理顾客保留率顾客关系管理中图分类号F713.55文献标识码A准确性和有效性有十分重要的作用。笔者力、顾客对商品
2、的认同度等,这些指标构成1顾客保留管理战略及其意义根据自己的理解并参考有关资料,建立了了评估顾客保留管理测评的指标体系。顾客保留管理是企业在开展顾客关系一个顾客保留度理论模型(见图1)。在此,2.2顾客保留度测定管理的过程中以顾客为核心,开展系统化以帮助理解和确定对顾客保留度的各种影顾客保留度信息是顾客保留管理测评的顾客研究以及优化企业组织体系和业务响因素,以及顾客保留度与这些因素之间的指标体系中的重要指标,是反映企业为流程,保留有价值的顾客以提升企业的效的相关程度。顾客提供服务状况如何的晴雨表,通过顾率和利润水平的一种营
3、销管理策略。顾客保留管理战略是兼顾企业利益和顾客利益的全面解决方案,它适应营销管理理念的更新,吸引并稳定顾客的需要,对企业的顾客进行有效的差异细分,牢牢抓住最有价值的顾客,从而取得最大程度的收益。顾客保留管理研究对企业实施顾客关系管理战略的意义主要:①通过顾客保留管理研究,有助于企业形成统一的顾客联图1顾客保留管理理论模型系渠道和全面的顾客服务能力,从而成为企业顾客关系管理的核心要素;②顾客保该模型主要有7种潜在变量,顾客期客保留度调查,企业对公司现有顾客进行留管理研究对企业的顾客关系管理战略决望、顾客对质量的感知和顾客对
4、价值的感差异性分析并划分归类,从而制定最适当策能力和总体规划将起到重要的保障和促知是3个前提变量;顾客满意度、即顾客忠的提高顾客保留度战略,为顾客关系管理进作用;③顾客保留管理研究通过改进和诚、顾客保留度和顾客流失是4个结果变战略的分析、计划、执行和控制提供依据。完善企业内部文化,推动企业核心竞争力量,前提变量综合影响并决定着结果变量。根据哈里斯布莱克(HarrisBlack)顾的提升。展开来说就是,顾客满意度是由顾客在购客保留国际咨询公司的研究,测定顾客保总之,坚持以顾客为中心的企业导向买和使用产品的经历中,产生对产品质
5、量留率的方法是将某一时点所剩下的顾客、的顾客关系管理,必须有效地制定企业的和价值的实际感知,并将这种感知同购买合同或产品与基期进行比较。其公式表达顾客保留管理战略,才能持续地使企业的前或使用前的期望值作比较而得到的感受为:投资得到有效回报和实现企业的长远发和体验所决定的;若顾客满意度低就将导R=(T1-T2)/T0展。所以从根本上讲,顾客保留管理是顾客致顾客的流失。而顾客完全满意就会导致其中,R为顾客保留率;T1为期末顾客关系管理的核心要素。顾客忠诚、保留程度提高;同时,无论满意数;T2为期间新增顾客数;T0为期初顾客的顾
6、客、忠诚的顾客以及企业保留的顾客数。2顾客保留管理模型及保留率测都会因为某种原因流失。大多数企业已经认识到提高产品质量定企业可以据此设计出适合自身情况的并向顾客提供优质服务是企业竞争成功的2.1顾客保留管理模型评估系统,具体指标包括有顾客重复购买关键因素,但只有很少企业采用多种方法顾客保留度模型是由多种变量组成的率、顾客需求满足率、顾客对本企业产品及定期衡量企业顾客的保留度。而那些陷入一种独特的系统结构,了解并掌握这些变竞争企业产品的关注程度,以及顾客对商困境的企业,其失败原因之一或许正是在量之间的相互关系,对提高顾客保留
7、度的品价格的敏感度和对质量事故的承受能于没有对顾客保留度进行衡量。收稿日期:2007-05-17PIONEERINGWITHSCIENCE&TECHNOLOGYMONTHLYNO.9200763月科技创业刊PIONEERINGWITHSCIENCE&TECHNOLOGYMONTHLY2.3顾客保留度测定路径在社会上给公司的正面宣传是很难得的免速成长的目的。海尔的大地瓜洗衣机就是企业衡量顾客保留度的一些最常用的费资源,他们不但自己购买公司的产品,而典型案例。农村消费者反映,海尔的洗衣方法包括经理层与顾客的个人接触,销售且推荐
8、给他人。机洗地瓜时,经常阻塞出水道。市场需要,人员对顾客的访问,以及企业对顾客抱怨3.3促销是保留顾客的最有效手段就要开发。于是,既可以洗衣服,又可以洗所做的分析等。企业人员与单个顾客接触很多企业认为降低价格和更多的促销地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣的方式被大多数企业所采用,效果也是非措施是吸引顾
