接待流程执行标准

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1、接待流程执行标准一、电话接待1、准备工作a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、公司内部电话本c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、售后服务有关信息资料2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。3、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门,(例如:您好,一汽丰田宿迁天宁店,我是XXX,有什么可以帮到您)g、主动询问来电原因h、销售咨询时使用来店顾客登记表i、销售顾问主动询问客户姓名j、销售顾问对客户称呼是否得体k、询问顾客的地址和联系电话l、销售顾问是否告诉了顾客所

2、感兴趣的车的细节m、销售顾问是否邀请顾客到经销店看一看n、告知客户来电详细行车路线和具体地理位置o、交办交待业务事项时使电话记录表p、如需转接,20秒内顺利转接电话q、结束时感谢顾客的来电r、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线。二、展厅来店接待1、接待前准备①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、销售工具①准备充足的名片②随身携带笔和文件夹,随时准备记录文件夹清单:a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明d、订单,上牌委托书,邮递单

3、2、顾客进入展厅时①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客,主动出门迎接(替客户开车门、撑雨伞)②顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎接。③询问顾客的来访目的a、售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台b、精品部客户则指引至精品超市c、办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、看车客户则按执行以下程序④及时递上

4、名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤与顾客同行人员一一招呼。⑥寒暄,赠送免费饮料,邀请入座。⑦引导带领顾客到需求车型看车。⑧第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。二、顾客自行看车1、按顾客意愿进行,请顾客随意参观2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离、5米左右),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。5、扩大

5、答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明一汽丰田汽车的优点。转入商品说明程序。6、销售员在值班巡视,当无客户看车时,应至少每小时清洁展车一次,随时清洁车表车里,随时补充展示架资料;当有客户看车时,应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前,左手交握右手挺胸抬头。二、顾客愿意交谈时1、先从礼貌寒暄开始,扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。2、回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈话。3、第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。5、

6、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。6、进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7、未现场成交,试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。三、顾客离开时1、放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,如雨天为客户打伞。2、提醒顾客随身携带物品。3、感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。4、目送顾客离开,直至顾客走出视线范围。5、目送顾客时,销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在目送他(她)。1、回到展厅门口登记来店顾客信息。二、其他1、接待轮值详见

7、值班图。2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。

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