接待流程执行标准

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1、接待流程执行标准一、电话接待1、准备工作a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、公司内部电话本c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、售后服务有关信息资料2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。3、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门，（例如：您好，一汽丰田宿迁天宁店，我是XXX，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因h、销售咨询时使用来店顾客登记表i、销售顾问主动询问客户姓名j、销售顾问对客户称呼是否得体k、询问顾客的地址和联系电话l、销售顾问是否告诉了顾客所

2、感兴趣的车的细节m、销售顾问是否邀请顾客到经销店看一看n、告知客户来电详细行车路线和具体地理位置o、交办交待业务事项时使电话记录表p、如需转接，20秒内顺利转接电话q、结束时感谢顾客的来电r、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。二、展厅来店接待1、接待前准备①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、销售工具①准备充足的名片②随身携带笔和文件夹，随时准备记录文件夹清单：a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明d、订单，上牌委托书，邮递单

3、2、顾客进入展厅时①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客，主动出门迎接（替客户开车门、撑雨伞）②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。③询问顾客的来访目的a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台b、精品部客户则指引至精品超市c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、看车客户则按执行以下程序④及时递上

4、名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤与顾客同行人员一一招呼。⑥寒暄，赠送免费饮料，邀请入座。⑦引导带领顾客到需求车型看车。⑧第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。二、顾客自行看车1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离、5米左右），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。5、扩大

5、答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明一汽丰田汽车的优点。转入商品说明程序。6、销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。二、顾客愿意交谈时1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。5、

6、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。6、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。三、顾客离开时1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。2、提醒顾客随身携带物品。3、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。4、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围。5、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。1、回到展厅门口登记来店顾客信息。二、其他1、接待轮值详见

7、值班图。2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。