旅游景区服务质量影响因素分析

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1、陕西师范大学硕士学位论文旅游景区服务质量影响因素分析姓名：韩燕妮申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：严艳;宋保平20070501旅游景区服务质量影响因素分析韩燕妮摘要：旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大要素中居于核心地位。现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响旅游景区发展的关键。哪些因素对旅游景区服务质量的发展起着重要的作用?对此，应该对旅游景区服务质量影响因素进行分析。本研究运用现代质量管理理论、系统论、需要理论、可持续发展的理论和方法，

2、深入探讨了旅游景区、服务质量、景区服务质量等相关概念的涵义和内容．以Parasuraman、Zeithamal、Berry三位学者的服务质量五层面的22个要素作为重要参考，设计了调查问卷在四处样本景区进行实地调查。运用MATLAB对数据进行单因素方差分析，得出游客期望的服务与工作人员对游客期望的理解之间、工作人员对游客的期望与为游客的实际服务传递之间、工作人员为游客的实际服务传递与游客感知的服务之间、游客感知的服务和游客期望的服务之间均存在显著性差异．通过对旅游景区服务质量相关问题的深度分析，提出旅游景区服务质量影响因素的理论假设。通过对景区员工的访问调查，运用mTLAB对影响因素进行了回

3、归分析，结果证明了本文提出的影响因素的有效性．根据其相关的程度和对景区服务质量影响的重要程度，将五个因素划分为：景区员工满意度为一级影响因素：景区员工的服务方式、景区组织文化为二级影响因素；景区协调沟通、景区设施配备为三级影响因素．基于旅游景区服务质量影响因素，针对性的提出了人性化景区员工管理策略、细微化景区服务管理策略、理念化景区组织文化策略、信息化景区内外沟通策略、科学化景区设施管理策略，为重点提升旅游景区服务质量提供了参考。构建了标准化景区服务质量管理模型、流程化景区服务质量管理模型、全面化景区服务质量管理模型、个性化景区服务质量管理模型，为全面提升旅游景区服务质量提供了参考．关键词

4、：旅游景区；服务质量；影响因素AnalyzetoServiceQualityandInfluencingFactorsofScenicAreaHallYanniAbstract：Thescenicarcaisinthecorestatusofsixessentialfactors“thetraffic,visiting,accommodations，thefood，shopping,theamusement"inthetravelingindmtry．Atpresent,aStheessentialfactoroftravelingindustry,thescenicareaisweakl

5、inkintheChinesetravelingindustry．Accordingtothedatastatisticsdemonstration，thetouristrequestingtothetravelingscenicarearise，theservicequalityproblemisqllitcprominent,andbecamethekeytoinfluencescenicareadevelopment．WhichfhcIo巧mvitalrolestoscenicareaservicequalitydevelopment?Weshouldanalyzetheinflue

6、ncefactorofscenicagesservicequaffty．ThisarticledimconceptandContentofscenicarea,se,r“cequality,scenicareaservicequalitybythemodemqualitymanagementtheory,thesystemtheory,theneedthem'y，thesustainabledevelopmenttheoryandthemethod．OnthebaseoftheSERVQUALmodelconstruct“thetheoreticalmodelofs∞nicareaserv

7、icequailty"accordingtothescenicareaservicequality’Scontentandcharacteristic．Questioningvolumes吼desi删byP孤muraman,Zcithamal，theBerry’s22essentialfactorsofservicequality．UsinganalysisofvarianceoftheMATLABsumupthespa