61项目六 药品销售与售后管理任务一药品批发

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1、项目六药品销售与售后管理学习目标任务一药品批发销售管理知识要求1.掌握销售客户资质审批程序；客户资质审核内容；开票工作内容。2.熟悉药品销售工作流程；药品定价方法。3.了解药品售后管理的工作内容和方法；售后管理的方法和技巧。能力要求1.掌握对不同类型购货单位资质审核的方法；建立客户档案的方法。2.学会运用恰当的方法与技巧处理顾客投诉；会执行药品召回和编写药品不良反应报告。药品销售和售后服务是药品流通的最终环节。对药品经营企业来说，药品只有销售出去才能转化成效益；对药品来说，经销售到达患者手中被使用了才能体现其价值。药品销售和售后服务涉及药品经营企业和客户两个主体，药品经营

2、企业需对其销售的药品质量负责，审核客户的合法资质并提供售后服务；客户发现药品质量问题或有其他不满意时，也有权利要求药品经营企业做出相应处理。其目的都是为了保证医药消费者的用药安全、有效。任务一药品批发销售管理任务描述任务：医药公司X的业务员，经过前期市场调研，成功开发了A客户。经过多次洽谈，A客户同意从医药公司X采购药品。讨论：1.销售人员需要向A客户索取哪些相关资料，才能保证其合法性？2.根据A客户的订单，如何准确无误地在规定时间内完成开单并送货？药品批发企业在药品流通过程中起着承上启下的作用，药品批发企业需要将药品销售给合法的购货单位，如药品零售企业、其他药品批发企业

3、、医疗机构等。同时，要为购货单位客户提供合法票据，做好销售记录，保证药品销售流向真实、合法。一、药品销售人员职责与要求药品销售人员是药品经营企业的形象大使，代表着企业的形象、信誉，是一张流动的企业名片。药品销售人员要向客户传递药品信息，是药品经营企业和客户之间的桥梁。良好的信息传递可促进药品的销售。由于药品的特殊性，药品销售人员推广的不仅仅是药品本身，更是围绕健康理念所提供的各种服务。(一) 药品销售人员的工作职责药品销售人员的基本工作职责是:用其专业的医药知识及促销技巧，对药品特性进行推广与宣传，实现促销的目的。具体职责是:建立并维护企业的良好形象；通过专业化的营销手段

4、推广企业的药品；通过专业化拜访鼓励客户不断采购本企业的药品；为客户提供帮助、解决问题、清除障碍；收集企业的市场销售信息及市场反应情况；收集医生以及患者对药品的反馈信息；收集竞争品种信息及市场销售信息。(二) 药品销售人员的相关要求1.（药技）具备相关疾病知识、所销售药品及竞争品种的知识药品销售人员负责所销售药品的推广和介绍，需要具备丰富的专业知识。专业知识包括相关的医学知识和药学知识。2.基本的销售知识及消费心理知识药品销售人员还需要有一些销售管理的知识储备，如市场分析、市场的总体把握能力，产品的销售技巧、谈判技巧，客户档案建立与客户关系的维护等。消费心理也是需要药品销售

5、人员知道并能熟练运用的，这样可以更好地把握对方的心理活动来实施销售。3.（药规）医药行业法规及其他相关法规知识药品销售人员所从事的销售活动，首先是一种经济活动，要受到国家各项法律规范的约束，如经济法、税法、公司法等。其次由于药品销售人员的经济活动是针对医药行业的，因此还受到药事法律法规的约束，例如《药品管理法》《药品经营质量管理规范》《药品流通监督管理办法》《处方药与非处方药分类管理办法》等，都是需要药品销售人员熟悉的。4.（药德）良好的职业道德药品质量和用药安全与广大人民群众的健康和生命息息相关。从事药品经营活动的药品销售人员不仅要严格执行国家有关的法律、法规，还应具备

6、良好的职业素质和职业伦理观，诚实守信，自觉规范自身的行为。拓展阅读销售人员的其他要求药品销售人员应该坚决抵制违反国家政策法规的促销行为。过去一段时间里，一些药品生产厂商和药品批发商采取不正当的推销手段和不正当竞争手段，以各种利益影响医务人员的处方，这不仅造成了药品的价格虚高，加重了国家、社会和患者的负担，还损害了药品生产、经营者和医务人员的形象。药品销售人员必须坚持尊重患者情感和隐私、为患者保守秘密的原则。由于药品销售人员有机会直接和患者以及他们的亲属交往，应当本着医学人道主义的原则和尊重患者人格的精神，根据不同的情况采取不同的处理方式，尊重药品使用者的情感和隐私，并为其

7、保守与药物使用有关的秘密。知识链接药品经营质量管理规范（2016年修正）第八十九条企业应当将药品销售给合法的购货单位，并对购货单位的证明文件、采购人员及提货人员的身份证明进行核实，保证药品销售流向真实、合法。第九十条企业应当严格审核购货单位的生产范围、经营范围或是诊疗范围，并按照相应的范围销售药品。二、购货单位的审核药品批发企业销售药品，必须要按照GSP要求审核购货单位的资质，制定能够符合法规要求的资质审核程序，以确保药品流向的真实性和合法性，并如实填写购货单位资质审核表。资质审核表如表6-1所示。购货单位资质审核流程图如图6