“优衣库”020模式顾客满意度调研

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1、“优衣库”020模式顾客满意度调研　　【摘要】现代服务业为消费者提供个性化，专业化的服务，而如何为顾客提供更好的服务，提升顾客满意度，是一个值得探究的问题。O2O模式，是一种全新的电子商务模式，实践证明，它能为顾客提供更优良的服务，有效提高顾客满意度。本文通过介绍优衣库怎样利用O2O模式提高顾客的满意度，总结企业如何合理运用O2O模式为顾客提供更好的服务，提升顾客满意度。　　【关键词】O2O顾客满意度优衣库　　一、优衣库的O2O营销模式现状　　优衣库是全球十大休闲品牌之一，它面向各个年龄段推出一系列富有活力、简约时尚、价廉物美的

2、休闲服饰。它很早就看到了O2O这种新型的电子商务模式的发展前景，它对O2O模式进行了一系列的创新和改进，从而大大地提高了消费者的满意度。　　（一）优衣库的O2O模式中有利于提高顾客满意度的优势　　（1）利用线上的应用和网店，方便顾客得到产品各种信息。在O2O模式下，信息的获得直接关系到顾客在信息搜索上的满意度。而优衣库在2013年4月推出了APP客户端，为顾客定制他们所需要的产品信息、打折优惠等。进入优衣库线上客户端的界面，会有相应的排序功能，即按销量排序，价格排序，甚至还细分到尺寸、颜色等，最后还附上其他顾客对此服饰的评价;最

3、后提供给距离顾客最近的且有存货的实体店的位置。顾客可以根据这些信息，去线下的实体店光顾，凭自己的线上付款记录拿到相应商品。　　（2）购买过程方便，提供顾客安全可靠的消费环境。O2O模式的重点与核心在于线上交易，这时，顾客购买的方便度和第三方支付平台的安全度直接关系到顾客在安全和快捷方面的满意度。顾客如果想在线上购买优衣库的产品，只要登陆到优衣库的APP或者天猫优衣库的旗舰店，便可以直接下单购买，非常快捷便利。支付方式为支付宝或者网银，其中支付宝是一种第三方平台的支付工具，作为开发支付宝的阿里巴巴集团具有强大的公信力;网银以银行的

4、信誉作为后盾，也符合顾客安全交易的需求。　　（3）线上线下服务到位，产品一致，带给顾客满意的消费体验。O2O模式中，消费者进行线上购物线下消费时，往往关心自己在网上看到的图片是否和实物一致，这时线上线下一致性就相当重要。优衣库的顾客从线下实体店拿到的商品与线上货架上的图片基本一致。同时，优衣库的线下实体店干净整洁，服务人员面对热情礼貌，能解答顾客的各种疑问。　　（4）售后服务到位，促进顾客放心购买。优衣库郑重承诺，凡是购买该品牌的服饰，在签收七日之内，可以享受无条件退货。　　（二）优衣库O2O模式中存在的不利于顾客满意度的问题　

5、　（1）支付方式较单一，仅仅支持少量支付方式。提供多种支付方式，能方便顾客快捷交易。但目前的优衣库线上支付仅支持支付宝交易，而国内一些比较知名的支付平台如财付通、微信支付、快钱等并没有出现在线上的支付界面里，造成了支付方式的单一性。单一的支付方式影响了顾客对多种支付方式进行线上交易的满意度。　　（2）线下实体店地域分布不均衡，众多顾客线下体验不方便。优衣库的实体店布置却有不合理之处，大城市布局广泛，小城市布局不足。显然，这样的布局使一些生活在小城市，县级市的顾客无法便利地体验到优衣库的线下服务，线下体验的满意度大打折扣。　　二、

6、问卷调查及结果分析　　笔者选取了一些优衣库顾客，年龄在20-50岁之间，他们来自不同的大小城市。我设置了15个顾客满意度方面问题进行调查，这些问题涉及了优衣库线上线下服务的很多方面，希望通过这个调查，了解顾客对优衣库O2O模式多个部分的满意度。笔者通过问卷星，发放200份问卷，回收200份，其中有效问卷200份。　　（一）顾客的满意度较高的部分　　（1）顾客对于能获得信息满意度较高在“商品分类清晰便于搜索”和“浏览顺畅，排序、推荐、筛选，优惠等功能齐全”这两个问题中，分别有88%和84%的被调查者表示自己的满意度在满意级别以上。

7、这恰恰印证了优衣库的线上商店和app为顾客搜索信息带来很大的便利，顾客能根据自己的喜好迅速获得想要购买的产品信息，相应的满意度就会提升。　　（2）顾客对于安全支付的满意度较高。在调查的200名优衣库的消费者中，有193名消费者在“支付方式安全可靠”上填写了满意级别以上。显而易见，这表明优衣库在保障支付安全方面做得是非常好的，保障了顾客交易时的账户安全，顾客在交易的过程中完全没有任何担心。因此，顾客的满意度非常高。　　（3）顾客对于线下服务的满意度较高。有90%的被调查者在“线下店铺环境干净优美，服务人员耐心热情”这一栏填写了满意

8、以上的级别。据笔者的亲身体验，优衣库的实体店干净明亮，服饰分类明确，一目了然，顾客能够很快地找到自己需要的服饰;店员对我的到来表示欢迎;对于我提出的各类问题，店员基本能给出一个明确的回答，让人满意。由此可见，优衣库在线下的热情服务，有助于提高顾客满意度。另外，2