(二)新员工入职培训

《(二)新员工入职培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、乾坤国际大酒店QKInternationalHotel新员工入职培训（二）ListeningasaContactSport:游戏时间……ACTIVELISTENING积极聆听请一位同事描述一幅画面我说的话你听明白了吗？课程目标提升“服务意识”掌握“服务标准”树立“客人意识”第六讲员工的服务意识及服务标准服务言谈、举止、礼仪基本服务标准第一节员工的服务意识让每一位客人在酒店内生活得十分满意，不是一件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下几个方面：服务言谈服务举止服务礼

2、仪1、服务言谈是指员工在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求,主要有以下七点：1）与客人交谈前要面带微笑，主动问好。2）和客人谈话时，以1-1.5米的距离为宜。3）听客人说话时，两眼不要东张西望、身体不要东倒西歪、双手不要东摸西摸，目视对方。1、服务言谈4）对客人说话时声音不宜过大，以双方能听清楚为宜。没有听懂的话或没有搞清楚的问题，向客人致歉后可请客人再重复一遍。回答客人问话时，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，一定要实事求是，知道多少说多少，表述要得体、简洁明了，讲不清的事情，要向对方解释，或待事情搞清楚后再作回答。5）使用敬语：请、您、请问、谢谢、对不起、别客气。1

3、、服务言谈6）客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下。”7）在服务过程中（包括内部员工之间的交流）一定要使用普通话。2、服务举止1）举止端庄，动作文明，严格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的规范。2）迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在客人中间穿行上电梯、进房门，要先行一步按电梯按扭或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行。如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。2、服务举止3）

4、客人面前禁止各种不文明的举动，如：大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4）上班工作前，不要喝酒和吃带有强烈刺激异味的葱、蒜、韭菜等。2、服务举止5）在工作时间、工作场所，不可以抽烟和吃东西。6）注意“三轻”服务：说话轻，走路轻，操作轻。7）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。2、服务举止8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到客人的方言认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客人，应热

5、情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。3、服务礼仪是对员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。1）在客房和餐饮的服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾（欧美客人尤其重视此项礼仪）；先主要客人，后其他客人（如问候、敬茶服务过程中都应遵照此标准执行）。3、服务礼仪2）在服务过程中见到酒店管理人员，要以对客服务为主，不要当着客人的面问候酒店管理人员。3）不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等私事，特别是不要随意询问女客人的情况。也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格

6、、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3、服务礼仪4）不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交上级处理。5）不要主动与客人握手，不要过久地盯住客人的某一个部位看或长时间的盯着客人看，特别是女客人。服务是酒店无形的产品，客人在感受这些无形的产品时是没有固定的标准的，也因此众多的酒店在软件服务水平这方面会存在参差不齐的现象。面对客人的一句“服务不好”的评语，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？答案是:欠缺标准！第二节服务标准乾坤国际服务标准标准一：普通话服务标准二：微笑服务标准三：问候服务标准四：称谓服务标

7、准五：主动服务标准六：道别服务第二节服务标准标准一：普通话服务为什么要求讲普通话？标准一：讲普通话我们从进入酒店的那一刻起，不论是在营业场所还是后台区域，都应该使用普通话。营造出客人在酒店内能听懂所有员工的话语的氛围，增强客人对我们的信任感与亲切感要求酒店的每一名员工在面对客人和同事的时候都面带微笑，当与客人目光接触时、与客人和同事交谈时、为客人和同事服务时我们每一个人必须微笑。标准二：微笑服务标准二：微笑服务有的对客服务部门是不会和客人面对面的，如酒店的总机和房务中心，她们主要与客人沟通的工具是电话，这就要求，我们的工作人员要面带微笑地接听电话。那么怎样微笑呢？

8、我们对微笑