信息系统集成项目中如何控制客户需求

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1、信息系统集成项目中如何控制客户需求【摘要】信息系统集成项目中，项目经理经常会面临这样的情况：拿过来合同(或者任务委托书)里关于项目范围的说明只有寥寥数行，只有一些套话，简单地说明项目都包含什么样的模块，而没有具体的业务描述。客户在项目进程中，不断对移交的系统提出修改意见，有些问题开始提出更改，某一天客户突然就发现情况不对，又要求你给改回来。为了避免这种情况的发生，项目经理需要使用项目范围管理的手段对客户需求的肆意膨胀进行有效的控制。【关键字】信息系统集成范围管理客户需求一、两个案例案例一某公司的

2、市场销售人员为了争取某银行的呼叫中心项目，答应可以满足用户（银行）的一切需求，在没有对项目的范围进行确定的情况下，就与用户签订了合同。并且在合同中用户（银行）要求该公司提交的呼叫中心系统要随着银行系统业务的改变而改变。在项目启动后，由于对项目的范围没有确定，导致项目的需求总是在变化，项目周期一再延期，用户也不满意，公司项目小组也很累，成本也很难控制！案例二笔者公司一卡通项目组在接手一个项目前，由市场人员和相关技术人员共同与用户的相关人员进行了业务与技术方面的详细研究，与客户在业务需求方面达成一致

3、，明确了客户做项目的目的，最后生成项目范围说明书，并由客户签字确认。在客户需求变更时与客户有效沟通，既保证可项目进度计划，又满足了客户需求。从上面的两个案例可以看出，在项目管理中，是否实行项目范围管理、能否有效的控制客户需求，对于项目的成功与否具有举足轻重的作用。下面就从项目范围管理角度具体阐述在信息系统集成项目中如何有效控制客户需求的过度膨胀。二、为什么客户需求会肆意膨胀首先我们来分析一下案例一，从案例描述中可以肯定的得出结论：项目周期一再延期的原因是由于客户需求的过度膨胀，导致了客户需求的过

4、度膨胀的原因是什么？我们知道对于项目经理及项目组所有成员来说，在规定时间用有限的资源来保质保量的完成项目，并让最终客户满意是项目组的神圣职责。但是为了让客户满意就要满足客户所有的需求吗？因为不断满足客户的需求会不会导致项目失败怎么办呢？为了弄清楚这些原因，首先应该找到这些问题发生的根源。1.项目范围描述不清楚。   案例一给出的描述是：为了争取项目，“答应可以满足用户（银行）的一切需求，在没有对项目的范围进行确定的情况下，就与用户签订了合同。并且在合同中用户（银行）要求该公司提交的呼叫中心系统要

5、随着银行系统业务的改变而改变”。显然，案例一的问题在于签订合约时对项目范围描述不清楚。这也是最常见的问题之一，正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。想想看，“随着银行系统业务的改变而改变”这样的合同条款在项目管理中可以视为死亡合约，它会使整个项目组深陷一个不见底的泥潭之中。2.客户和项目组对需求理解不一致。   这种情况体现在客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，项目组也是完全按照这个文件规定的内容做的，但是客户还要求改，当项目组拿着纸面的文件与客户对质的时

6、候，才发现客户也认可这需求，但是同样一件事情，客户的认知和项目组的理解完全不同。举个笔者亲身经历的的例子：笔者的某个客户要求笔者开发一台新的消费系统来取代不能满足需要的另外一家公司的旧系统，客户要求员工在旧系统中使用的消费卡余额可以退款，然后加入到新的消费系统卡，我们当时的考虑的解决方案是是在旧系统退卡，然后新系统发卡时将旧系统的卡片余额加入到新系统的消费卡中。但是当移交给客户的时候才发现，客户的想法是：不能在旧系统中退还卡上余额，而是采用在新系统中自动转账的形式进行新卡对旧卡的替换。可见，有时

7、候就是当初一点点疏忽，导致项目后期大量修改甚至项目延期。3.客户总是希望在项目结束时满足自己所有的关于该项目的设想。一般来讲，在项目结项之前，客户都会把所有的想法尽量逼着项目组解决，因为一般的客户心理都会认为：一旦结项了，再想找项目组成员对业务系统进行修改可就难了，因为IT公司人员流动性强的特点，即便以后能够找到承包商，当初做项目的项目组成员也不一定在了，或者很多公司因为业务繁忙，已经顾不得原来已经结款的客户了。4.项目组人员总是无条件迁就客户，对客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客

8、户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。而且客户有时考虑问题不够周到，有些问题开始提出更改，某一天客户突然就发现情况不对，又要求你给改回来，如果项目组人员无条件的答应了这种要求，影响项目进展是必然的结果。三、如何避免客户需求的肆意膨胀案例二成功的地方在于：市场人员和相关技术人员共同与用户的相关人员进行了业务与技术方面的详细研究，与客户在业务需求方面达成一致，明确了客户做项目的目的，最后生成项目范围说明书，并由客户签字确认。在客户需求变更时与客户有效沟通。既然已经分析出了项目问题以及发生的