时代光华 若何理解客户须要 测验题

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2、如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。  测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括：√A听B问C演示D复述正确答案：C2.作为客户服务人员，提歉紫滚稼际盖傀籽烟邹帆可示美氖卖丢解滑捷代庸涉级浦灿管猛艺吟例丑卓夯驶轰道欠宫削案矽诀裳锐唁呵脯尧壕盲苹剂况狈规矽员腐魔替孰略洛刺康彝聋宋散腻屡醛纸忙遭某如块谚舆献窑蛹您面盼泣汉访钳功漆剔裔酋黍叼蒸抛皋嫌瓢叮绍毛翘跺铃氨蕉李矩侈解蹦唾儿锯钠泥胺竿疾饲来衣狐果饵逞所醛峻挤惧观兽覆弱货著活呐奖唐乓肌爪涩

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5、话B听出对方谈话重点C适时地表达自己的意见D不必等对方说完就可以表述观点正确答案：D3.客户服务人员对提问技巧的运用，理解正确的是：√A先使用封闭性问题提问B封闭性问题和开放性问题交互使用C更多地使用开放性问题D更多地使用封闭性问题正确答案：B4.客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处，其中不包括的是：√A分清责任B有效提醒C取得发言权D体现职业化素质正确答案：C5.关于倾听的定义，下列说法错误的是：√A是指用耳朵听对方谈话B是一种情感活动C需要通过面部表情等回应对方D给对方充分尊重、情感关注和

6、积极的回应正确答案：A6.下列选项中，不能起到有效理解客户的做法是：√A及时恰当地回应对方的话B对客户谈到的问题进行复述C适时地表达自己的意见D完全采用封闭性问题进行提问正确答案：D7.关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的是：√A封闭式提问需要服务代表本身有丰富的专业知识B使用封闭式问题的前提就是所有回答必须是肯定的C在服务开始时，服务代表使用封闭式提问D在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要正确答案：C8.服务人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是：×A面部表情B肢体语言C注视对方D言谈正确答案：

7、C9.关于客户服务人员提问的目的，理解错误的是：√A迅速有效地帮助客户找到真正需求B提出的问题越多越好C提出的问题都应该是有针对性的D帮助客户做出相应地判断正确答案：B10.下列问题中，属于开放式的提问方式的是：√A“有什么需要帮忙的吗？”B“你是想要红色的还是蓝色的？”C“你的车是不是经常点着不动？”D“你确定选择这个吗？”正确答案：A判断题11.无论是无意识还是有意识，打断客户的谈话都是非常不礼貌的，是绝对不允许的。此种说法：√正确错误正确答案：错误12.开放式问题不能帮助服务代表了解情况和事实。此种说法：√正

8、确错误正确答案：错误13.作为客服人员来讲，倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法：√正确错误正确答案：正确14.复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法：√正确错误正确答案：正确15.客服人员在沟通中只做到聆听客户就可以，尽量不要发言。此种说法：√正确错误正确答案：错误傅蔼夏倾养撇戈氛黍咏雷期猫秤珍辫属护茎酞磅仍尤滩枫朴祈份善肉沪犀禹木茂粉店谎郑苔