营业员的形象

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1、3.1门店人员对门店的意义?形象代表他们是门店形象乃至整个零售组织的代表沟通代表他们是门店与消费者之间的信息桥梁服务代表他们是门店服务水平的代表 3.2门店人员应该做什么工作?宣传门店沟通门店信息；协助门店推广活动产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列终端生动化的维护收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；填写报表完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作其它完成门店主管交办的各项其它临时任务 3.3优秀门店人员应具备那些素质?基本素质爱心信心恒心热心基本知识了解门店和产品了解零售行业和竞争门店情况了解顾客特性与其购买心理导购

2、技巧工作职责与工作规范 3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?3.4.1顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 3.4.2做事先做人的OCP法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)先推销自己，再推销观念，最后推销产品 3.4.3第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study） 3.5优秀门店人员的职业仪表?3.5.1仪表的标准服饰美和谐、大

3、方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛 3.5.2仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。3.6优秀门店人员的语言表达?表达技巧态度要好　点头示意，笑脸相迎表达恰当　说话准确、贴切突出重点　推荐和说明必须抓住重点，突出要点

4、，言简意赅通俗易懂　避免专业术语语气委婉　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和　说话柔和会使顾客产生舒服的感觉有问必答　尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意留有余地　不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧3.7优秀门

5、店人员的顾客知识?3.7.1、顾客的类型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌3.7.2、顾客的购买信号及应对3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和

6、观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题 3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾

7、客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起 3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动 3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任门