汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

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1、汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。　　汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。　汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，

2、热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。1服务岗位1.1值班站长1.2问事员1.3售票员1.4行包员1.5小件寄存员1.6服务员1.7公安值勤员1.8广播员1.9检票员1.10乘务员1.11驾驶员2基本职责和工作要求2.1认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，

3、努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。2.3严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。2.4遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢

4、、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。2.7维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。2.8遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。3值班班长岗位职责和工作标准3.1值班站长岗位职责3.1.1代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。3.1.2负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务

5、工作顺利进行。3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。3.1.4协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。3.1.5负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。3.1.6完成站长交办的其他站务工作。3.2值班站长工作标准3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。3.2.3带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是

6、否齐备、有效。3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。3.2.6监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题

7、；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。3.2.10做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。3.2.12向站长汇报当班工作情况。4问事员岗位职责和工作标准4.1问事员岗位职责4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时

8、刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。4.1.2负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4.1.4认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。4.2问事员工作标准4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次