公司成立说明

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1、目录第一章呼叫中心产业及其发展概述11.1呼叫中心发展概述11.1.1呼叫中心的起源11.1.2呼叫中心发展进程31.1.3呼叫中心类型介绍91.1.4呼叫中心体系架构131.2全球呼叫中心产业发展综述161.2.北美地区161.2.2欧洲地区181.2.3亚洲地区211.2.4非洲地区311.3中国呼叫中心产业发展综述321.3.1中国呼叫中心产业发展进程321.3.2中国呼叫中心产业发展特色341.3.3中国呼叫中心的应用状况35第二章中国呼叫中心产业发展环境分析382.1市场环境分析382.1.1市场的驱动力382.1.2

2、市场的抑制力412.2政策环境分析422.2.1呼叫中心的相关国家政策422.2.2呼叫中心的相关管理体制462.2.3呼叫中心的相关体系标准462.3技术环境分析472.3.1基本技术已经成熟472.3.2国内呼叫中心的高级软件技术有待突破48第三章2013年中国呼叫中心产业总体发展分析493.12013年中国呼叫中心产业发展分析493.1.12013年呼叫中心企业分布特征分析493.1.22009-2013年中国呼叫中心坐席规模（席位）规模分析503.1.32009-2013年中国呼叫中心坐席（人员）规模分析523.1.42

3、009-2013年中国呼叫中心投资规模分析533.1.52009-2013年中国呼叫中心企业规模分析543.1.62009-2013年中国每万人拥有坐席数量分析553.2中国呼叫中心产业经济效益分析553.2.1呼叫中心主要成本剖析553.2.22013年中国呼叫中心成本分析573.2.3呼叫中心成本优化与策略583.2.4呼叫中心成本效益核算603.2.5呼叫中心经济效益提升策略623.3中国呼叫中心产业区域分布分析663.3.12013年中国呼叫中心区域分布663.3.2各地区呼叫中心基地的特点683.3.3从呼叫中心分布看

4、地域发展693.3.4中国呼叫中心产业区域市场发展状况示例713.42013年呼叫中心应用领域和业务范围分析803.4.12013年中国呼叫中心应用领域分析803.4.22013年中国呼叫中心业务范围分析823.4.3各行业呼叫中心市场应用状况分析843.52013年中国呼叫中心人才供求状况分析883.5.1呼叫中心组织结构883.5.2呼叫中心人员需求分析893.5.3呼叫中心人才供给分析933.5.4呼叫中心人员流失率分析963.5.5呼叫中心员工薪资水平分析993.5.6近三年人才结构的变化分析1013.5.7企业对呼叫中

5、心坐席人员的能力要求1023.6中国呼叫中心存在问题及解决方案1033.6.1存在问题1033.6.2解决方案105第四章2013年中国自建呼叫中心发展状况分析1104.1自建呼叫中心解析1104.1.1企业选择自建呼叫中心的原因1104.1.2企业自建呼叫中心的步骤1124.22013年中国自建呼叫中心发展状况分析1134.2.1企业业务分析1134.2.2运营情况分析1174.2.3从业人员状况分析1194.2.4企业发展规划分析1204.3典型自建呼叫中心企业介绍1234.3.1河南联通呼叫中心1234.3.2中国移动（洛

6、阳）呼叫中心1254.3.3联想客户联络中心1264.3.4中国农业银行客户服务中心1274.4中国自建呼叫中心发展问题及建议1284.4.1企业自建呼叫中心面临的问题1284.4.2给自建呼叫中心的建议128第五章2013年中国外包呼叫中心发展状况分析1305.1服务外包概述1305.1.1服务外包简介1305.1.2全球服务外包产业市场现状1325.1.3中国服务外包行业市场规模1335.2外包呼叫中心市场发展综述1355.2.1中国外包呼叫中心市场概况1355.2.2外包呼叫中心市场驱动因素1365.2.3外包呼叫中心市场

7、发展特征1375.2.4呼叫中心外包企业发展现状1385.3外包呼叫中心的商业模式透析1405.3.1外包呼叫中心的业务模式特点1405.3.2外包呼叫中心主要模式概述1435.4外包呼叫中心的市场竞争形势1455.4.1供应商的力量1455.4.2买方的力量1455.4.3现有竞争者之间的竞争1465.4.4潜在的行业新进入者1475.4.5替代品的竞争1475.52013年中国外包呼叫中心基本情况分析1485.5.1企业业务分析1485.5.2运营情况分析1555.5.3从业人员状况分析1585.5.4企业发展规划1615.

8、6中国典型外包呼叫中心供应商介绍1645.6.1北京赛迪通呼叫中心有限公司1645.6.2九五太维资讯有限公司1665.6.3百斯特呼叫中心1685.6.4联合麦通1705.7中国外包呼叫中心发展问题及建议1725.7.1外包呼叫中心市场发展的问题1725.7.