八个接诊技巧

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1、近年来，随着经济的高速发展，国内的医疗纠纷也呈逐年上升趋势，患者要求的赔偿数额也越来越高，新闻媒体对医疗纠纷的报道，时有失真或歪曲，客观上来说对医疗纠纷的增加起到推波助澜的作用。而我国的法制正在走向健全和完善的过程中，处理医疗纠纷的法律制度尚不健全，难以使众多的医疗纠纷得到妥善处理，医院和医务人员、患者及其家属的合法权益得不到保护，一旦医疗纠纷发生，常常双方都耗费大量的时间和精力，严重时使患者及家属蒙受极大的身心痛苦，医院和医务人员在经济上、名誉上遭受巨大的损失。本人就近年的临床工作经验总结一下，希望能给年轻医生一点提示。1、一切为病人着想，加强责任心，改善服务态度牙科治疗

2、主要以手工治疗为主,都是非常精细的操作，稍有不慎就会发生差错事故，如拔错牙的案例常常是因医生粗心大意造成。无责任心的医务人员对病人在就诊过程中出现的不适、异常反应没有足够的重视，对病人治疗后的反应也没有足够的关心，一旦发生差错事故，就处于非常被动的状况。另外，恶劣的服务态度常常是滋生纠纷发生的根源。患者身患疾病，本来就忍受着疾病的痛苦，到医院就诊，在心理上不但得不到安慰和同情，反而是"花钱买气受"，这样加重了患者的精神痛苦。大多数病人对医生不负责任的工作作风及生、冷、硬、顶的服务态度非常气愤，可以说是敢怒不敢言，这为纠纷的发生埋下了隐患,医护人员的工作稍有差错就有可能被患者

3、起诉，甚至有的患者为了发泄心中愤慨，千方百计找医生的茬，引起纠纷。反之，如果医生非常负责，对病人服务态度好，富有同情心，竭尽全力地为病人治疗，即使有一点差错，很多患者也能够宽容谅解，不再追究责任，可以说医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。中华医院管理学会维权协会的调查中，有49.5％的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的。医疗服务态度造成了大部分的医疗纠纷，如果能够避免这类纠纷，那么医院就几乎可以避免将近50％的纠纷产生。对于个别不尊重医务人员或不很好配合的病人，比如，酒后的患者，我给你的建议最好拒绝给他治疗,但是话说得要委婉,不能让他感觉到你在拒

4、绝他，你可以说：你这个病我恐怕治不了，需要找年长的医生。我想如果医生不想给患者做治疗你可以找出很多的理由，不需要我教你了吧！对于这种患者有经验的医生通过说话就可以感觉出来，你应该学会慢慢掌握这种经验。我近20年的工作中出过两次的医疗差错（我自己感觉在现在应该算作医疗差错），形成了鲜明的对照。一次是刚刚毕业的时候，当时科里医生少，工作量很大（每天看30-40个患者），所以和患者交流很少，也很烦话多的患者，一次一个患者要求拔除右下后牙，我检查看了一下右下6是残根，二话没说打了麻药就拔除了，可是下午患者哭着来找我说拔错牙了，我当时很有把握的说没有，患者告诉我说他要拔的是牙根前面的

5、牙齿，我检查发现前面的牙齿后面有一个龋洞，由于疼痛，所以要求拔除，我再三和患者解释这颗牙齿不需要拔除，而后面的牙根需要拔除，患者也不理解，将我告到了医务科，好在后来医院处理的还算圆满。这次的教训是如果当时多和患者交流一些，是不是这种事就避免了，所以从这以后只要患者要求拔牙，我首先让他照镜子告诉我要拔哪一颗，麻醉后在准备拔除之前再次让患者照镜子确认一下，特别是对于一些老人，更是这样。第二次是两年前，一个患者镶复左下6，我采取的是固定桥修复（烤瓷桥），右上7冠套修复（烤瓷冠），一直以来她感觉我对患者非常负责任，所以每次都来找我看病，戴牙的那天，我一切都试合适了，先粘结的左侧没有

6、什么问题，当我粘结完成右侧给她照镜子的时候，她说：我这颗牙齿不是也做的烤瓷牙吗？怎么现在是金属的，我一看设计单当时就有点懵了（因为设计单写的没有错），但是我第一反应是我错了，没有埋怨任何人，马上给患者道歉，承认确实是我忽视了，患者非常理解我，征得患者的同意，将刚刚粘结好的冠套破坏取了下来，重新制作了烤瓷冠，患者自始自终没有因为重新制作带了的麻烦、痛苦、耽误了时间而找我的麻烦。我的教训是，如果加工所、我们科里的验收人员、我本人都能认真点，就不至于出现这样的情况，好在因为我的服务和态度好，避免了一场纠纷。2、不断的提高自己的业务水平，避免诊断及操作失误年轻的医生本来工作就不精，

7、业余时间又不注意业务学习，工作中不善于总结经验，长此以往，自己的业务一直处于较低水平，在工作中诊断、操作失误难免发生。如有的医生为了图省事，对所有的牙髓治疗都做塑化治疗或是干尸治疗，即使做了根管治疗也不能达到要求，为以后的修复治疗买下了隐患；有的医生遇到较疑难的病例不请示上级医生，自作主张，逞能好强，结果导致医疗差错、事故发生；有些医生对于前牙深龋，不做垫底处理的情况下就直接树脂充填，导致出现牙髓症状或牙髓坏死；还有的医生单纯追求经济效益，对自己尚未掌握的治疗方法也冒然从事，对治疗中及治疗后出现的问题不能及时认识其