盛大商贸运营管理手册

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1、苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美目录第一章标准的目的……………………………………………………………………………2第二章客户服务档案的建立标准……………………………………………………………5第三章服务运营管理标准……………………………………………………………………10第一节接待工作标准…………………………………………………………………………10第二节咨询服务工作标准……………………………………………………………………13第三节派工工作标准…………………………………………………………………………33第四节故障诊断工作标准

2、……………………………………………………………………49第五节客户同意追加工作标准………………………………………………………………51第六节产品工程安装工作标准………………………………………………………………53第七节安装质量控制工作标准………………………………………………………………56第八节安装后交工工作标准…………………………………………………………………61第九节安装后跟踪工作标准…………………………………………………………………686苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美第一章标准的目的制订本《****服务运营管

3、理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。一、客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系门店效益扩展客户基础提高销售利润提高客户再次购买的欲望提高客户保有量提高CS(客户满意度)产品质量品牌形象优异的服务接待可靠

4、的服务保障二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响6苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美如果客户对服务不满意，尽管他们对价格满意，但只有31%的人有再次购买的欲望。对价格满意对服务满意对服务不满意对价格不满意如果客户对服务满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次购买的欲望。三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系客户满意的因素《标准》规定的流程和标准可信的服务承诺“五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准可信的服务承诺『五个安心』

5、的服务保证负责的问诊及检查服务咨询、接待、诊断流程及标准客户满意度尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标准可靠的安装质量产品工程安装、质量控制流程及标准超出预期的服务紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准四、****客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺承诺内容对客服部的要求6苏州****装饰玻璃有限公司除却****空间何以精美序号1质量安心1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。2费用安心1.工程安装时费

6、用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等）。2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3换后安心1.定期地向客户提醒可能的保养服务。2.工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。4时间安心1.客服部365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。5紧急时的安心1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订《标准书》，客服部应切实执行本《标准书》，并确保不断改善。6苏州****装饰玻璃有限公司除

7、却****空间何以精美第二章客户服务档案的建立标准服务接待的基本工作流程客户服务档案安装预约接待客户工程安装后客户跟踪监控安装工作进程安装后交付客户一、建立客户服务档案的基本要求1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。2.客户服务档案的来源：⑴客户销售档案：当本店销售产品，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。3.客户服务档案的必须包含的信息：⑴客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚

8、至工作单位、职务）越详细越好。⑵产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用）。⑶工程安装历史数据：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代