王家荣-嘉实多管理手册

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1、深圳市行之健实业发展有限公司管理手册管理手册〈2004新编〉29深圳市行之健实业发展有限公司管理手册目录第一章总则………………………………………………………………………第二章管理与服务理念…………………………………………………………第三章养护中心服务功能与环境第一节养护中心VI标准………………………………………………………………………第二节养护中心服务功能与环境要求…………………………………………………第四章养护中心——客服部职员第一节客服部架构及部门责任………………………………………………………第二节客服部各岗位职责第三节职业道德规范………………………………………………………………

2、………第四节职业道德标准………………………………………………………………………第五节仪容仪表规范………………………………………………………………………第六节行为举止规范………………………………………………………………………第七节应知应会……………………………………………………………………………第八节服务用语……………………………………………………………………………第九节服务禁用语…………………………………………………………………………第十节着装要求………………………………………………………………………第五章服务质量标准第一节洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准……………………………………

3、……第二节美容业务服务质量标准第三节机修业务服务质量标准…………………………………………………………第四节保险业务服务质量标准………………………………………………………第五节精品业务服务质量标准………………………………………………………第六章管理制度第一节招聘制度…………………………………………………………………第二节现场管理制度……………………………………………………………第三节安全制度……………………………………………………………………第四节信息保密制度………………………………………………………………第五节工作日志制度………………………………………………………………第六节信息、资

4、料管理和传递制度………………………………………………第七节班前及例会制度…………………………………………………………第八节统计分析制度………………………………………………………………第九节工号权限管理制度…………………………………………………………第十节卫生管理制度………………………………………………………………第十一节考勤制度…………………………………………………………第十二节宣传物品、公示管理制度…………………………………………………………第十三节现金、票证及贵重物品的管理制度………………………………………………第十四节投拆处理制度………………………………………………………………

5、………第十五节培训制度……………………………………………………………………………第十六节考核制度……………………………………………………………………………第十七节监督管理制度………………………………………………………………………第十八节奖惩制度……………………………………………………………………第七章客户服务第一节服务意识……………………………………………………………………………29深圳市行之健实业发展有限公司管理手册第二节客户服务标准………………………………………………………………………第三节投诉受理流程及规范…………………………………………………………第八章客服部工作守则…………

6、……………………………………………附件养护中心人员考核标准……………………………………………………………………养护中心考核标准………………………………………………………………………养护中心人员工号申请、变更、停用表…………………………………………养护中心人员综合考评表…………………………………………………………………养护中心管理人员综合考评表…………………………………………………………29深圳市行之健实业发展有限公司管理手册第一章总则一、为提升行之健公司整体服务水平，争创业界一流的汽车养护服务企业，努力把嘉实多养护中心建设成为全方位、高层次、多功能服务平台，同时使其成为行之健创一流品

7、牌、创特色服务的对外展示窗口，特制定本管理规范。二、管理规范之所以为规范，其初期必定具有一定的形式化，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范之中有规范”，在应用中懂得“轻灵”、在服务中懂得“变通”，只有这样服务对于企业、客户来说才具有最大化的存在价值！管理规范不应是对员工的一种约束，而是对员工的一种指导和服务技巧的训练，使规范由最初的执行衍变成员工的自觉行为和工作习惯。三、本管理规范适用于嘉实多汽车养护中心（下述简称为“养护中心”）。第二章