餐厅公关与人际交往1

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1、餐厅服务中的公共关系餐厅公共关系理解：餐厅公共关系是指餐厅与公众之间的一切联系。或者更准确地说，是餐厅与顾客和潜在顾客之间的联系。一、餐厅公共关系的特性餐厅公关具有客我双向沟通的特性：餐厅公关强调的是餐厅与顾客之间的信息交流，是一种客我双向沟通的形式，它区别于广告和宣传的当向性传播。一、餐厅公共关系的特性餐厅公关强调的是餐厅与顾客之间的信息交流，是一种客我双向沟通的形式，它区别于广告和宣传的当向性传播。一、餐厅公共关系的特性因此，当服务员与顾客进行双向沟通时，要坚持真诚合作，以感情投资促进理解，

2、以追求餐厅在顾客中的美好形象为基本原则。一、餐厅公共关系的特性（续）餐厅公关具有长期效应特性：公共关系的促进销售作用，具有长期效应的特性。因为餐厅知名度的提高、良好形象及信誉的树立，能够在较长的时期内发挥餐厅食品和饮品的促进销售作用。虽然公关本身不产生具体的生意，但它可以在公众当中创造一种概念，这种概念实质的意义就是：餐厅具有货真价实的产品；餐厅服务员训练有素；餐厅环境令您舒适等等。当餐厅的顾客及潜在顾客有了这种概念时，也就意味着他们真正接受了这个餐厅。而人们最普遍的怀旧心理会导致第一次的接受引

3、发以后多次的接受，再加以顾客当中的相互信息传播，那么餐厅就成功地营造了顾客对餐厅的信赖感，这种信赖感将长期地稳定生意。因此说，餐厅公关具有长期效应的特性。一、餐厅公共关系的特性（续）每个服务员都是公关专家从某种意义上说，服务员可以指挥他们的顾客，服务员可以通过自己的公关工作，使受到欢迎的客人很容易接受特荐菜，品牌菜。要做到这一点，除服务员要有良好的自我形象外，还要掌握以下具体方法：①理解顾客的兴趣②向顾客传递相关的信息③态度诚恳–坦率地提供准确无误的信息,可以使顾客对服务员有信任感。④回答问题迅

4、速并简单明了⑤考虑和满足顾客的需要⑥保持餐厅的尊严二、餐厅公共关系的作用餐厅公关促进内部销售；餐厅公关帮助餐厅建立稳固的客我关系；餐厅公关帮助餐厅传播企业形象。餐饮服务人际交往的形式与原则非语言交往形式良好的着装和精神面貌，使顾客对服务员产生信任感。微笑至关重要–“微笑”不需要任何成本，但却利润丰厚。非语言交往形式目光接触的意义–表示真诚形体语言帮助人们传递信息，完成人际交往活动。语言交往的原则和技巧认真倾听的原则倾听是信息接收者了解信息发出者的本意，并给予反馈的过程。服务员学会了倾听，就能更有

5、效地处理与顾客之间的关系，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。倾听时，服务员首先应对客人表示出很愿意听，要有诚意，例如：对客人提出的问题做记录，或适当点头表示听懂了等，客人陈述完毕后，服务员还应主动提出核对。倾听还应注意以下几点①全神贯注地听客人在说什么，抓住客人要表达的中心意思。②倾听时，要控制自己的感情，客人对服务员表现出不良情绪，如：厌烦、焦急等，会产生很不好的感觉，要想避免这个问题，就必须在倾听时，表示出自己感情很投入，对客人说话的内容很感兴趣。倾听还应注意以下几点③不要因为客人讲的事情

6、自己很熟悉或不重要而不在意，因为客人一般都认为自己讲的都很重要，服务员必须懂得顾客的这一心理。倾听还应注意以下几点（续）④从顾客的讲话中寻找特别的含义，设法从对方的讲话中分解出最重要的部分，如有些内向型的顾客，很可能对某件事情已经极其不满，但他仍然使用礼貌的语气向服务员提出问题，服务员必须注意分析事态的严重性。倾听还应注意以下几点（续）⑤注意客人以非语言方式传递的信息，它可以帮助服务员正确理解客人的愿望和要求。倾听还应注意以下几点（续）⑥如客人讲的事情比较多或很重要，服务员应拿出纸、笔做适当的记

7、录，以表示对客人提出的问题非常重视，同时避免遗漏客人的要求。⑦重述客人所提出问题的内容或内容要点，以便于在以后的服务工作中更令顾客满意。语言交往的原则和技巧（续）2、说话的艺术说话的艺术包括：说什么——使用的言词；如何说——语气声调；面部表情和手势。语言交往的原则和技巧（续）服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用适当的言词，需要服务员清楚地知道要说什么，了解到所使用的言词会产生的影响和印象，并要刻意使用正确的言词。我们与

8、客人交谈的用词固然很重要，但说话的语气声调更重要。不同的语气声调表示不同的含义，客人可以毫不费力气地分辨出服务员的语气声调是热心、友善、真诚、乐于助人的，还是不热不冷、烦燥、含有敌意或挑战性的。当客人意识到服务员的语气声调和所使用的言词不符时，客人会产生反感。语言交往的原则和技巧（续）3、如何询问客人问题服务员每天都要遇到各种客人，有很友善的，也有态度恶劣的，如：客人表现得很急躁，很气愤，或客人很不友善，总是有诸多要求，态度傲慢，凡事都要最快等。当服务员遇到这种客人时，不管客人的态度如何，都应记