（服装、童装)店铺流程和服务规范标准[详]

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1、营业前营业中营业后提前1小时到岗…..店铺保洁晨会检查销售辅料清点货品展厅整理检查仪容仪表保持好的仪容两个原则：1清洁2礼貌仪容仪表耳朵耳朵要保持清洁，不得有污垢，佩带耳环不得多于一副，耳环不得夸张，只限耳钉或小环。脸要化适宜的淡妆，必须涂唇膏、眼影，但颜色不宜夸张，妆面展现青春活泼。且每2小时及用餐后补妆一次。颈颈部四周要保持清洁，如若佩带首饰，不得多于一条项链，首饰不可过分夸张头发头发干净、不油腻，短发不凌乱，女生长发扎起，发色为深色系；男生要以短发示人，短发也要讲求发型——前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。手不留长指甲，指甲不毛糙，指甲油色不夸张。若佩带首饰，不得多于一只戒指

2、，首饰不可过分夸张。着装穿着公司统一制服，且经常清洗、熨烫，不得有污垢、异味。长袖不得圈起，不可在工服上添加饰品。胸卡统一佩带于左胸前。如需同时佩戴公司卡和商场卡者，公司卡佩戴与上方。仪容仪表店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修。店内环境店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。清洁卫生项目类别清洁标准门窗、玻璃明亮，无灰尘、无指纹、无水印收银

3、台桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘货架货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。层板层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。模特模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。道具道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。地面清洁地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。细节角落无积灰，试衣间整洁、干净。仓库仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品整理整齐。清洁卫生注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换清点区域，进行复查，以确保正确性。清点货品a.昨日营业后货品数量；b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）；c.昨日公司下达指令；d.货

4、品入货或调拨情况；e.昨日未完成事项及突发事件；f.顾客预订情况。查看交接本◆店长检查自己以及店员的仪表仪容◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标◆确认需要传达的事宜◆布置当天的工作及个人指标◆激励店员的士气召开晨会open开店开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。为什么还要提供优质服务？摘自FrederickF.Reichheld的著作(Boston：HarvardBusinessSc

5、hoolPress,1996)70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做

6、错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超

7、越期望服务方程式迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程赶走客人的举动吸引客人的举动该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：迎宾见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临L2”；“有什么可以帮您的吗？”不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机小组讨论何时是接近顾客的最佳时机？10秒、15秒、20秒、30秒、1分钟、2分钟、3分钟该做的（do）