雪佛兰-售后服务经营与管理

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1、售后服务经营与管理介绍课程目的对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。课程内容世界级售后服务经营分析工具维修站经营分析最佳目标设定站长的工作内容为明天工作做准备世界级售后服务品牌定位目标售后服务承诺主动提醒问候一对一顾问式快速保养通道配件价格工时透明专业维修认证2年或4万公里质量担保顾客满意度弱项分析例：合理收费提供服务物有所值在经销商处逗留的时间顾客等候区的设备解释维修项目解释收费情况车的外表和干净程度经营

2、分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234经营分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时经营分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收

3、入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*100返修台数÷进厂台数*100间接人员工数÷车间直接人员数维修站经营分析损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站获利的阶段充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再获利最佳目标设定明确的可达到的可要求的有行动计划的有组织协调的有时程的目标设定考虑因素人员成熟度ASC特性SGM营销活动产品销售状

4、况季节性工作天数地区特性其他可能变数目标设定方法ASC历史数据其他ASC数据统计与分析营业项目顾客的忠诚度统计分析推移图（曲线图）数量时间统计分析柱状图数量ABCDEFGH时间统计分析派图（饼图）统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×10

5、0（月销售台数×免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利×100总有费服务收入雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数维修工生产率（%）标准工时×100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有

6、数×100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理投诉处理设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划行销规划的过程行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机

7、会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点走动式管理业务部门查核的重点至本日目标达成---车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形走动式管理车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的

8、归位手工具的保养走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑结帐人员是否唱收结算单据是否