《旅游景区服务与管理》教学大纲(2)

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1、旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院适用专业：旅游管理（旅游管理方向）课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement考核方式：考查课程代码：0615000548开课学期：秋学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时）先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规

2、、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。二、课程的教学内容、基本要求及学时分配1.概论2学时（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；（3）理解旅游

3、景区管理与景区服务的关系；（4）了解教材的内容构建思路；（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。难点：旅游景区管理与服务的关系。注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）2.旅游景区的接待服务2学时（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟

4、实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。重点：游客投诉与抱怨受理服务。难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。3.旅游解说服务2学时（1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型；（2）掌握旅游解说服务的规划设计流程；（3）掌握导游解说服务的技术和技巧；（4）掌握自助式解说服务的规划设计；（5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自

5、助式解说服务的规划设计。难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。4.旅游景区娱乐服务2学时（1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型；（2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程；（3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式；（4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式；（5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。注意：旅游景区娱乐服务内容

6、的分类方法。5.旅游景区购物服务2学时（1）了解旅游景区购物商品的概念、属性和类型；（2）认识旅游景区购物商品销售的内容；（3）学习旅游景区游客购物的心理；（4）掌握旅游景区购物服务的策略；（5）能根据旅游景区购物服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区购物服务的基本规律和技能方法。重点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式；景区购物接待服务。难点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式。注意：让学生查阅资料，给出关于旅游商品概念的所有界定，从而对旅游商品有更深层次的认识

7、。6.旅游景区的辅助服务2学时（1）了解旅游景区交通服务的相关概念、主要类型；（2）掌握旅游景区交通服务布局的原则以及各项要求；（3）掌握旅游景区餐饮服务的组织、菜单管理与设计；（4）了解旅游景区住宿服务的特点、内容；（5）掌握旅游景区住宿服务的程序；（6）了解其他辅助服务的特点及要求。重点：旅游景区交通服务的重要性；景区餐饮服务经营方式的选择；景区住宿服务管理。难点：景区餐饮服务经营方式的选择。注意：通过讨论景区索道的建设，引申出关于旅游开发与保护的思考。7.旅游景区营销管理2学时（1）认识旅游景区营销环境分

8、析方法；（2）掌握旅游景区市场调查与预测的方法；（3）掌握旅游景区市场细分、定位以及营销渠道及促销策略等知识；（4）了解旅游景区新产品开发及营销创新。重点：旅游景区市场调查、预测、细分与定位；旅游景区新产品的开发、营销渠道及促销策略；旅游景区营销创新。难点：旅游景区营销渠道的选择；旅游景区营销创新。注意：目前景区的营销方式有哪些？6.旅游景区人力资源管理2学时（1）了解旅游景区人力资源