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1、中盛国贸广场售前售中售后服务礼仪培训----韩芳一流的企业拼服务二流的企业拼管理三流的企业拼质量四流的企业拼价格从沃尔玛的成功经验看服务的重要性沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营业收入351,139.0百万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛
2、的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。一、服务
3、尤其是优质服务有多么重要二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底（1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念（2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上★积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看成是吸引投资的关键要素。★通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我们的服务对于用户意味着什么？★时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。（3
4、）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解（4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献（5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系服务理念：为客户创造最大价值服务宗旨：满足顾客的需求是我们的责任服务要求：1、“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。2、“四个不”：热情接待，不让顾客久等；语言文明，不让顾客受气；服务周到，不让顾客为难；一次讲清，不让顾客反复跑。3、“五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、一次办完。4、“一个标准”：顾客满意。5、“一个目的”：我们所能做到的永远超乎顾客的想象，满足顾客的需求服务内容：为顾客提供的服务措施：
5、购物咨询服务、收银服务、退换货服务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬件、软件服务。第一章公司服务理念第二章商业服务礼仪一、个人礼仪二、接待礼仪三、迎送宾要求四、办公礼仪五、电话礼仪六、电梯礼仪员工在岗仪容员工在岗仪表员工在岗仪态员工在岗言行举止一、个人礼仪员工在岗仪容一、个人礼仪（1）女员工上班须淡妆上岗，唇彩要红润有光泽，不得浓妆艳抹，脸部颈部颜色一致，整体妆面要求优雅大方；男员工须保持面部清洁，刮净胡子，不得留须。（2）女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后，将长发束起、挽起或盘起，发型端庄自然；男员工头发做到前不遮眉，后不触领，侧
6、不掩耳，不得留夸张发型及颜色。（3）女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环（耳环长度以不超过1.5cm为准），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品，从事食品工作的员工不得涂指甲油，不得喷香水、不得佩戴首饰；（4）手部要求干净，常修剪指甲，指甲修剪要整齐、干净、长度要适宜（不准留长指甲，以不超过指尖为标准），不允许染指甲（只允许涂透明无色指甲油）。（5）注意口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁、无异味。一、个人礼仪仪荣--化妆*要自然*符合常规的审美标准*不要在别人面前化装*戴首饰要符合身份，以少为佳。员工在岗仪表
7、一、个人礼仪（1）卖场员工上班必须着工装，工装应整洁干净、无破损、无褶皱、扣子齐全，内衣、衬衣下摆不得露出工装，不得挽起衣袖；（2）上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm以上），根据工装裙子搭配长筒袜，干净，无破损；（3）男员工应穿皮鞋，女员工应穿皮鞋、方口鞋，颜色须为黑色；不得赤脚穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊岗位除外，如海鲜档、防损人员）；（4）上班时间必须佩戴证章，按规定佩戴于左胸的适当位置；（5）员工便装日可着与工作场合相适应的轻便装，不得穿无袖、露肩、露背、露胸装或奇装异服；（6）涉及熟食加工的员工上班时间必须戴帽子，并将头发束入帽内，其他
8、员工非因工作需要上班时间禁止戴帽。员工在岗仪态一、个人礼仪（1）站
