2011年个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制度篇

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1、服务规范与制度篇一、单选题（20题）题干：对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理，必须(调离原岗位)。题干：因严重违反规章制度以及年度考核不合格被调离个人客户经理岗位的，(两)年内不得从事个人客户经理岗位。题干：调离个人客户经理岗位的，(一)年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。题干：个人客户经理可以持有(业务申请书)。题干：个人客户经理若长期离岗，必须本人通过(客户经理工作移交)功能工作移交。题干：以下可以聘用为个人客户经理的是(无严重违规违纪等不良记录)。题干：以下不

2、属于个人客户经理履职规范的是(要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况)。题干：以下严禁个人客户经理办理的业务是(使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作)。题干：个人客户经理在产品推介过程中应做到(充分披露产品信息)。题干：在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理(3)名（含）以上、大堂经理(1)名（含）以上、营销经理（含）(1)名以上。题干：贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在(40%)以上，其中AFP或CFP人数须在(2)人以上。题干：贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开

3、展电话约访(15-20)个，每天安排(5-10)名客户到访。题干：贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的(80%)题干：理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（50%），每位客户接待时间原则上不超过(10)分钟。题干：理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每(6个月)执行一次。题干：通过组织客户活动、

4、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心(每年)至少维护一次。题干：对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（三个工作日内）反馈客户。题干：下述描述错误的是（B）A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职

5、，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。D、严禁个人客户经理代替客户签字。题干：如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的(《已识别优质客户信息记录表》)内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。题干：下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是(识别引导－接触营销－业务处理－关系维护)二、多选题（20题）题干：个人客户经理不得持有（）A、银行现金B、会计专用印章C、空白重要凭

6、证D、ATM钥匙和密码正确答案：ABCD题干：个人客户不得与个人客户（）A、签订银行正式理财协议B、建立个人委托关系C、建立股票委托买卖关系D、开展合法理财咨询正确答案：BC题干：个人客户经理不得代客户保管（）A、银行卡B、存折C、有价单证D、现金正确答案：ABCD题干：个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项（）A、不夸大或隐瞒产品信息B、不使用诱惑性或承诺性语言C、客观严谨介绍服务和产品信息D、准确揭示产品风险正确答案：ABCD题干：对于严重违反规章制度以及年度考核不合格的个人客户经理必须（）A、调离原岗位

7、B、取消个人客户经理资质C、两年内不得从事个人客户经理岗位D、三年内不得从事个人客户经理岗位正确答案：AC题干：个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（）A、绩效考核数据B、日常工作安排C、日常工作中发现的问题D、解决问题的方法正确答案：BCD题干：个人客户经理履职规范包括（）。A、及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售C、坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客

8、户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效D、有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码正确答案：ABCD题干：个人客户经理严禁从事以下行为（）。A、办理任何核算业务B、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员C、外出为客户办理存、取款业务D、代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质正确答案：ABCD