点菜时——企业效益的灵魂

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1、点菜师——企业效益的灵魂2009年2月1什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。2专业点菜师与传统服务员点菜师传统服务员形式推荐、介绍、商量你点、我记内容强调营养搭配不考虑目的推荐菜品推销菜品营业额客人主动接受、双赢被动接受、强买强卖服务对象客户满意服务无所谓企业战略客户关系管理产品为导向3点菜的目的——菜品营销顾客价值=营销的本质——价格解决问题的功能购买代价4购买价格之冰山水面以上水面以下价格时间享受体验机会成本

2、5★顾客满意服务三阶段＆STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）……被动/维持现状……未顾及“沉默的不满意者”＆STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）……具主动关怀意识……强调“客户焦点”、“客户敏感度”＆STEP3：献身（客户向导的策略伙伴论）……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”……360度关怀（TotalCustomerIntegration）6★顾客服务礼仪演进阶段主张DVP(DominantValueProposition)EVP（ExtraValueProposition）K

3、VP（KeyValueProposition）说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异导略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特营销主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销7电子商务时代不断变化的世界质量时代大规模生产时代快鱼吃慢鱼全球性增值解决方案零时间配送客户化服务一致性可靠性耐久性补

4、救型服务大鱼吃小鱼规模经济成本优势实用性客户关系管理的基本演变8客户关系管理的基本演变★企业管理的关注点的转变4P产品——Product价格——Price地点——Place促销——Promotion3C消费者的需求与愿望——Consumerneedwants消费者愿意付出的成本——Cost购买商品的便利——Convnience沟通——Communication企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心转变”9点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。宾客就餐的指导员。客人意见的调查员。厨房工作的技术人

5、员。10点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。熟知本店菜肴的风味特点。熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。了解不同人群的营养需求。了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。维护客户关系。为企业经营提供信息支持。树立企业形象、提升营业额。11点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐送客新信息整理档案记录12成功餐饮人修炼的关键环节——成为优秀的点菜师1．餐饮的真正成长是从点菜开始2．是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力3．成了优秀的点菜师——就等于有了设计营销的

6、基础——在工作中可以轻松自如的发挥优势——就可以不断膨胀自己的客户谁拥有了客户谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机13第一章语言及沟通能力14营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语15多用五声：问候语、招呼声、感谢声、致歉声、告别声禁用五语：命令语、烦躁语、藐视语、否定语、斗气语、

7、粗言秽语16营销的语言技巧ﻼ为了便于记忆，把推销的语言技巧分为：推销的语言技巧加法减法乘法除法赞语法借用他人之口法17说的技巧Ω说话要热情、真诚、耐心Ω把握好语气、语言、语调Ω措辞要简洁、专业、文雅18说的技巧用客户喜欢的句式说话Ω用“我理解你这样的感受……”Ω用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”Ω用“您能……”、“您可以……吗”Ω说“为了……”Ω说“您可以……”、“……好吗？”19善于提问分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面、气氛

8、友好节省时间，控制谈话方向风险浪费时间、容易偏离方向信息有限，气氛紧张20营销基本技能之沟通技能沟通是人们分享信息、思想和感情的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%21倾听的基本要求◎专注◎移情◎接受◎对完整性负责的意愿沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%22倾听技巧◎目光要接触对方◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情◎