常见问题处理---副本

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1、常见问题处理一、手牌丢失时怎么办？1、待接到手牌报失后，马上通知此手牌停止一切消费，领到总台办理手续，并为客人冻结此手牌，男女宾看好更衣柜2、告知客人不要着急请客人回忆去过或休息过得地方，并全力协助其寻找3、通知各部门如发现此手牌继续消费马上通知管理层处理4、如找不到手牌须向客人解释：先生或女士，对不起，手牌没找到，根据公司规定，马上冻结此更衣箱，任何人不得开此柜，同时按照规定，客人要负责丢失所有的消费5、请客人叙述箱内物品及特征，经核实后，让客人赔偿设备设施的费用。二、服务员下错单据，怎么办？1、第一种情况：（1）如果下完单立马知道自己下错单的话，请管理人员进行

2、退单，并输入正确的手牌或商品。（2）单据不能撕毁，请管理人员签字作废。2、第二种情况：（1）录入员不知情的情况下，客人已到前台去结账时才发现没有消费该项目或商品时。（2）首先收银员应向客人致歉、安抚客人、认真核对客人账单。找到该商品消费单据看是否和客人手牌一致。如真的输错了，给客人致歉，把商品退了，快速给客人结账。注意事项：（如有无理取闹的客人可以通知当班管理层。让管理层处理。切记任何人不准撕毁单据）3、客房、休息厅发生火灾时，怎么办？1、保持冷静，打内线消防电话，报告火警地区。2、如火势小，用身边的灭火器材扑救。3、紧急查明情况，并有序的疏散客人，不要使用电梯，

3、应走消防通道。4、如火势大，上报总经理，未经批准，不准拨打报警电话。5、火灾处理完后，应及时的清理好营业区。4、更衣室夜间值岗，应注意什么？1、防火：主要是防止电器设施设备是否正常运转、有无异味，做到望、闻、听。2、防盗：看有无可疑人员徘徊在男宾一更，对行迹可疑的人员要格外留心眼，第一时间通知管理人员。3、不能串岗，漏岗，脱岗，睡岗等现象。做好提醒服务及夜间值班记录。4、查看该关闭的电源及设施设备是否关闭到位（干蒸、射灯）5、发现可疑人时该怎么办？1、服务员应随时注意可疑人言行举止及可疑人的事态发展2、对其可疑人员去某个部门时要及时通知3、有专人对其进行监控，但是

4、不能过于明显。4、按照事态的发展及时上报管理人员。5、没有了解真相之前不要大惊小怪，以免影响到其他客人。6、服务员拣到手牌，如何处理？1、当服务员拣到手牌时，应第一时间通知前台。然后将手牌交由管理人员送到前台。2、通知各区域如有客人遗失手牌，到前台认领，和管理层一起到男宾核对客人信息及柜内物品。3、经核对后把手牌归还客人，并提醒客人妥善保管好手牌和贵重物品。7、捡到客人财物，如何处理？1、能够确定并能找到失主的情况下，在对方说清物品特征时归还给客人。并嘱咐客人带好随身物品。2、如不确定应及时交给管理人员，然后交到前台，做好相应的登记。注意：不要扩散信息。3、认领物

5、品时前台一定要仔细核查物品信息，确保无误后还给客人。并请客人在失物认领本上签字。8、当小孩在营业区来回奔跑时，怎么办？1、制止小孩。2、及时找到小孩家长，说明弊端。请家长看护好小孩。建议家长带小孩到合适的地方玩耍（如：儿童乐园，网吧）3、家长不在时不准吓小孩，不要过度的陪小孩玩耍。4、正确引导小孩消费。同时做好监护工作。9、客人要求特服怎么办？1、立场坚定的告诉客人本酒店没有此项服务，打消客人的念头。2、回答时要斩钉截铁，不要模棱两可，不要用好像没有、应该没有等含糊的词语回答客人。3、转移话题，向客人推销其他服务，比如说我们二楼康乐部的汗蒸房等等。10、怎样接待醉

6、酒客人？1、尽量将客人安排到客房休息。如客人醉酒后无意识，可直接带入客房，由其朋友和管理人员协助其更换浴服；如客人还有意识，先请客人去更衣室更换浴服，再将其带入客房休息。同时要注意关注客人的动向。2、通知各岗位看好客人的财物，注意保证客人的物品财产安全。3、在客人休息的时候，注意检查客人睡觉的姿势是否正确，不要让客人仰躺或俯卧，尽量让客人侧卧睡觉。4、尽量满足客人的要求，不要打扰其他客人。5、在客人不清醒的时候，最好给客人换上一次性浴服，注意不要向客人推销物品。11、客人损坏物品，赔偿时发生矛盾怎么办？1、发现客人损坏物品时，要先询问客人是否伤到，表达对客人的重视

7、和关心。2、向客人解释损坏酒店中的物品需要赔偿，并委婉的向客人索赔。待客人同意后，给客人下索赔单，并请客人签字确认，并将事情报告上级。3、如与客人发生矛盾，要明确权利与责任，同时讲明其公司的赔偿制度，要求按价赔偿。4、如发生较大矛盾，可以请管理人员出面解决。12、客人对帐单有异议或因为其他原因不买单，怎么办？1、明确客人有疑问的具体地方，逐一对其解释，以消除及顾虑。求得客人谅解，并致谢。2、如果是无理取闹，找管理人员出面解决。13、客人找某位领导怎么办？1、不要告诉客人领导在与不在，请客人稍等：贵宾您好，请您稍等一下，我去帮您问一下。问清后再告诉客人。2、请对方留

8、下电话、单