沟通技巧与团队协作胡刚

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1、找到共同的频道——高效沟通技能训练上海群峰2007年8月何谓沟通？将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。沟通的功能传递信息传送信息获取信息促成行动和改变价值观、信念理解、态度行为、活动习惯、方法人性的需要感情交流情绪表达获取或给予支持、认可、赞赏理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服阳奉阴违死硬到底误解就是不服对抗行为沟通的效果取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。沟通的经典模型编码传讯解码回

2、馈沟通中的障碍日常工作中，频道障碍是最常见的障碍语言障碍（编码、解码）信息通道障碍（媒介）脑频道差异（发信者与接收者之间）什么是沟通的频道？沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型关闭的频道争夺频道分叉的频道——实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。频道的一致性与沟通的效果在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”。频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏我们常常只关

3、注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。对沟通过程——频道的关注和控制：你是否留意到自己的沟通状态？“刚才我好像走神了。”“我好像过分激动了。”“我是不是说得太多了？”“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”你能否留意到对方的沟通状态？“看样子他没在听我说话。”“他显然有话想说。”“他真的能理解吗？”“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”主导沟通频道——有效沟通的策略用好沟通的五要素Presentation表达Listening倾听Question提问Reply回应Action行动对表达效果的评

4、估我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？我的表达方式有没有可能引起歧义？通过怎样的界定方式来避免歧义？表述——同步沟通对象的脑频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里简单实效——KISS原则KeepITSimpleandStupidSimple：简单的，避免噪音Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道Simple和Stupid的关系Simple和Stupid是一对悖论处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者借用一个恰当的频道，即是采用象征手法使用对方的“语言”肢体语言的表现力一个人要向外界传达完整的信息：单纯的语言成分只占7％声调

5、占38％另55％的信息都需要由非语言的体态语言来传达倾听问题——沟通中最大的问题中国经理人最薄弱的环节知己知彼——决胜的前提没有倾听，就没有高效的表达始于倾听，终于倾听用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：滔滔不绝神采飞扬无话不谈——他/她就喜欢你了！判断一下：1．故事发生在夜里。对错不清楚2．有一个男子进行抢劫。　　对错不清楚3．打开收银机的人是店主。对错不清楚4．有人把收银机里的东西倒了出来。对错不清楚5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对错不清楚6．店主在那位男子逃走后报了警。对错不清楚倾听问题一“我知道了！

6、”“我以为。。。。。。”“这件事让我想起了。。。。。。”——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。“踩到尾巴了！”一句话噎在喉咙里很难受更享受说的乐趣——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。倾听问题二倾听——和对方的脑频道同步倾听的目标：——像沟通对象一样思考听什么？——不能只停留在表面听语词听表情、语音、语调听体态、小动作听心情、愿望、意图反馈与倾听反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果；反馈的三层次：简单重复总结举一反三反馈包含语言信息，也包含非语言信息；反馈的类型反馈可以是描述性的；也可以是探究性的；但要尽可能避免

7、批判性的。倾听的原则用全身去听开放头脑和心胸延迟判断抑制情绪反应在听的过程中归纳和反馈提问——控制沟通的方向与进程提问不只是了解信息——明知故问提问是最有拉力的一种沟通方式对方通常只在意问题的内容而非问题本身的动因要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则提问的类型开放式的问题封闭式的问题提问的顺序从简单到复杂从浅到深用提问来保障频道的一致性开始对话时提问：了解对方的频道；引出一个话题。用提问来保障频道的一致性对话过程中提问：试探对方的意图；当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；当正面陈述无法说服时，改用提问让对

8、方自己说服自己。用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。回应——满足沟通对象回应的主要目的：答复对方的疑问；满足对方沟通的心理需求；回应是关闭对方频道的最佳方式。回应和反馈的区别反馈是理性沟通回