汽车4S店维护及保养灯归零操作技术之

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1、第4章汽车4S店维护与保养灯归零操作技术4.1现代汽车4S店维护操作技术此演示文稿会与参加人员进行相关讨论，所以你将需要加入“会议细节”来辅助讨论。请充分运用PowerPoint“会议记录”将会议细节记录于你演示文稿进行中，方法如下：在幻灯片放映状态单击鼠标右键选取〔会议记录〕选取〔会议细节〕将意见记录于其中按下〔确定〕以结束此对话框这个功能将随着意见的加入，而自动于幻灯片下方产生一个执行项目作者：夏长明10/8/20211教学目的了解汽车4S店基本运作流程及作业项目学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法10/8/202

2、12教学过程一、检查出勤二、提问复习三、导入新课四、授课内容4.1现代汽车4S店维护操作技术4.1.1汽车4S店的基本运作流程4.1.2汽车4S店的安全生产4.1.3汽车4S店的5S工作制4.1.4汽车4S店售前的检查、维护与保养（PDI）4.1.5汽车4S店维护操作实例10/8/20213教学内容Ⅰ4.1.1汽车4S店的基本运作流程1.预约（1）预约的特点①控制客户数量防止拥塞；②分派足够的时间去清楚地了解客户的需求，提高服务质量；③客户到达前确认零件情况，提高工作效率；④监控和安排所有可使用的技术员工作时间（工时），提高劳动生产率；⑤有效处理“随到”客户与

3、“返修”客户；⑥在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)；⑦跟进所有失约客户并重新安排预约；⑧利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约（提高预约率）；⑨可弹性预测未来预约。10/8/20214教学内容Ⅰ（2）关于预约系统主要参数和指标①预约率:预约数与总约数之比。②失约率：失约数与预约数之比。③工作分类：预约作业项目分类。④容量和劳动力使用：根据场地和技术人员合理预约。10/8/20215教学内容Ⅰ（3）提高预约率的方法①在车辆销售过程中说明；②业务接待员名片（背面）介绍；③业务介绍小册子宣传；④接待处的标识；⑤服务提醒邮件；⑥销售店的网

4、页查询。预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用，其它的工作过程可变得有效平稳。10/8/20216教学内容Ⅰ2.接待（1）要有相应的标识①工作起止时间；②值班者服务；③服务站进出口应清楚可见；④带指示箭头的接待处标识；⑤客户停车位；⑥客户休息室,洗手间设施等；⑦付款处；⑧标识清楚可见和用明确的文字表达。10/8/20217教学内容Ⅰ（2）要有业务接待设施①合适的停车位(数量足够,位置合理)；②清洁，吸引人的客户休息室；③礼仪交通工具；④座椅套、脚垫、方向盘套；⑤促销材料/服务手册。1

5、0/8/20218教学内容Ⅰ（3）业务接待员①个人仪表，修饰；②清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)；③提问和倾听技巧(5W,2H)(Who,What,Where,When,Why,How,Howmuch)；④修理单填写(涉及到的主要项目)。10/8/20219教学内容Ⅰ（4）接待过程①问候客户的到达；②回顾以前的修理记录；③如果是较复杂的问题，请使用预诊断表；④在客户面前安装方向盘套，座椅套，脚垫，执行车辆环车检查；⑤解释服务需要、利益、费用和工作的时间；⑥对认为是必要的额外工作提供建议；⑦车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内；⑧确认车辆钥匙和停车车位的

6、号码；⑨询问客户是否要检查更换零件；⑩顾客签名。接待过程的目标是：用有序、专业的方式接待顾客，增加客户的信心，在有能力的基础上超越客户的期望。10/8/202110教学内容Ⅰ3.填写修理单（报修）（1）修理单的填写过程及要求可使用：手写或电脑打印修理单。不管采用哪种，应包括以下过程和信息：①可用性：迅速且容易地获得修理单；②同步性：和零件部的同步，在预定方面和取件方面要同步；③控制：数字顺序予以控制；④精度：所有信息是清晰和准确的。10/8/202111教学内容Ⅰ（2）修理单内容①客户明细：客户的姓名、地址、电话号码（家、商务及移动电话）、付款方式和客户签名；

7、②车辆明细：VIN或车身号码、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆牌号和里程表读数等；③工作明细：客户要求的详细描述、技术员所做工作的详细描述（测量、调整和观察；油类和润滑液量等；更换零件）、估价、工作起止时间的记录、质量检查的证明（车间主任或总检签名，其它；④额外信息：业务接待员的姓名、工作类型(保修，保养，修理)、车辆环车检查结果、所需的额外工作、保留更换的零件、许诺的交车时间和追踪服务的优先方式。有效的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度打下基础，精确的修理单写法是达到“一次修复”的重要一环。10/8/202112教学内容Ⅰ4.调度与生产（组织生

8、产）（1）维持高生产率的工作环境(清洁