企业营销中的顾客心理和行为分析

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1、企业营销中的顾客心理和行为分析第一章绪论第一节：课题研究背景：“顾客至上”,“顾客就是上帝”这样的口号我们每一个人都在熟悉不过了，毋庸致疑，顾客就是企业的生命。所以，从古至今，作为企业或商人都力图以各种各样的方式招徕顾客。商场如战场，如今市场竞争已经演变为商品质量、价格、售后服务和企业形象、信誉、以及顾客关系等全方位的竞争。特别是与顾客的关系、情感，在商品营销中的作用越来越重要。感情能转化人的认识，感情能调节人的行为。在商家林立，货比多家的情况下，人们自然更愿意到信得过、感情亲近的商家购物。对此，一位美国著名企业家深有体会地说：“现代商战的胜利，不在乎你占据了多少

2、市场，而在乎你占领了多少个顾客的心，占领了顾客的心，你就拥有了一切。”营销过程中怎样才能既赚得人心又能赚得合理的利润？除了要真正视顾客为衣食父母而不是口头的“上帝”之外，还有一些方法、谋略需要灵活应用。第二节：课题研究内容：本文主要研究了商品经济条件下，顾客的类型及购买行为类型，着重研究了企业营销活动过程中顾客的心理活动分析，以及针对不同的顾客企业应当采取的营销对策。文章不仅重点研究了商品在销售过程中的顾客心理问题，也对商品在生产过程中的心理问题作了扼要论述，不仅对企业广告设计，价格制定作了简要探索，也对商品市场上不同的顾客群体做了心理分析，从不同的方面和角度，揣

3、摩企业营销活动中人的心理活动过程和个性心理特征，使企业有针对性地采取营销策略，提高企业营销水平。第三节：课题研究意义：我国已经进入了一个以社会主义现代化建设为中心的历史时期，市场经济形势与顾客心理都发生了重大的变化。因此研究顾客心理和企业营销对策有非常重大的意义。第一：研究顾客心理有利于观察和判断顾客的心理发展变化，有预见性和针对性地处理好买卖双方之间的矛盾，提高企业经营管理的科学性和艺术性。第二：研究顾客心理和企业营销对策，有利于根据顾客的需求变化组织和指导商品生产，更好地实现社会主义生产的目的。第三：研究顾客心理和企业营销对策，有利于适应国内外市场经济形势的变

4、化，提高社会主义市场的竞争力，繁荣我国的市场经济，使企业在风云变幻的国内外市场竞争中立于不败之地。综上所述，研究顾客心理和企业营销对策，就是通过顾客心理活动的研究，遵循顾客心理活动规律，提高企业营销水平，改善企业经营管理水平，更好地适应市场竞争。第二章顾客的购买心理概述顾客在作出购买决策前常会出现如下心理：1、求廉这是买方普遍存在的一种心理。任何一个购物者都希望购买的商品是廉价的同样的商品，价格越低廉，对购买者的吸引力越大。2、求实经济实惠，经久耐用，物美价廉是多数顾客的受选。一般人都会货比三家，择善而买，既要考虑商品的价格，又要考虑商品的质量。3、求新年轻人对社

5、会上流行的商品款式，颜色非常敏感，希望购买到合乎新潮流的最时髦的商品，只要是时髦的，合乎流行风尚的产品，即使价钱贵些也无所谓。4、求名即所谓的“便宜没好货，好货不便宜”，一些顾客为了炫耀自己的社会地位和经济地位，满足自己心理上的优越感和自豪感，不惜一掷千金，购买价格昂贵的名牌货。5、求美有些顾客在选购商品时首先考虑的是商品的外表，如色彩、造型、包装、款式、装潢设计等等，对于某些歌星、影星或时髦女郎来说，由于他们更注意衣着方面的修饰，特别追求漂亮、美观、独特等等，把商品的观赏价值放在第一位。第三章顾客类型及购买行为类型分析第一节：顾客类型分析以经济收入的高低为标准，

6、顾客一般分为高收入者，中等收入者和低收入者。经济收入的不同的顾客，在企业营销方面都存在着差异：1、高收入者按照某一特定社会的普通生活水准来衡量，高收入者的经济状况是经济收入扣除维持一般生活水准的支出外，还有相当的剩余。由于经济上的富足，他们不仅会选择较高的物质生活方式，而且在经济文化生活方面他们也会有较高的要求。在商品消费方面，他们的突出特点是：（1）逐名心理高收入者的逐名心理主要表现在他们的品牌选择过程中。对这类顾客来说，他们的购买决策比较简单，他们很少去考虑产品的品质，而是以产品的品牌知名度为依据。在同类品牌竞争中，不管质量，价格如何，只要名气大就容易获得他们

7、的青睐。这也是名牌效应之所以会产生的深层原因。（2）攀比心理大多数顾客都是因为实际需要才购买商品或服务的。但是,对于有些高收入者来说，商品有无其他用途，服务是否必要，这些都是无关紧要的，关键是“别人有了，我不能没有”“别人见过的，我不能没见过”“我买的档次不能比别人低”这种心理是当今房地产和汽车市场兴旺发达的主要原因。（3）冒险心理以比较丰厚的经济收入为后盾，高收入者不担心某种物品购买可能导致的经济损失，因而勇于适用新产品。顾客行为学家罗伯逊1966年分析过18项研究发现，在13个有关收入与创新性关系的研究中，9项研究发现顾客的收入与创新有正相关，4项无关，0项负

8、相关。由此