A4新员工入职培训课程1

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1、1．电话铃响，使用规范用语问候客人。要求：熟客必须在听到对方声音后马上能称呼出对方称谓。2．如为预订，首先询问客人姓氏、人数、联系电话、订餐时间、订餐标准，方便的情况下可以请客人留下工作单位，最后可询问客人有无特殊要求。例：“请问您多少位”“请问您贵姓，方便留全名吗？”“请问您订什么时候的房间”“请问您大概几点钟能够到达”“请问您方便留下单位名称吗？”“请问您的宴会形式是（例：婚、寿、会议、普通宴请、家庭聚餐、同学聚会等）？”注意：（1）尽量留全名；（2）联系电话必须是随身携带的移动电话；接待员必须熟练掌握以下信息：（1）酒楼位置、周围环境及交

2、通路线，包括：银行、旅游景点、商场、酒店等；（2）熟悉餐厅以及酒楼的各项设施设备和经营项目，例：台号、房间位置、经营菜系等；（3）对一些熟客、VIP客人应了解他们的姓名及习惯。3．将预订内容及房号复述一遍，请客人确认。例：“**先生/小姐，您好，您的手机号码是*****，您所预订的房间是**号房，我们随时恭候您的光临，再见”４．在《订餐本》上准确填写预订内容，并在经手人一栏一、仪态1.走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑；在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并各客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上要经常留意客人动向；不要使

3、用客用电梯、扶梯及洗手间等。2.站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺胸、昂首，采用正确的姿势；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。3.手势：不要用食指或中指指示：介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。4.目光：说明时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人；不要东张西望；对客人的动作要留心。5.言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚地说话；不要大声说话。6.鞠躬：有节度、正确、得体、大方；两手自然下垂，15。是最理想的鞠躬角度。7.微笑：对顾客保持自然的微笑；不要对顾客大笑或窃语。１４１二

4、、规范用言1.使用普通话；2.语言和蔼，发自内心；3.对客人用语要表现出一视同仁；4.使用贴近生活的易懂的语言；5.使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确地沟通；6.语言意思表达要明朗、有趣；7.语言表达准确、清晰、感觉好；8.善于倾听对方的讲话；9.合适的附合与接话；10.不要打断客人的谈话；11.不能忽略敬语（尊敬对方的说话）；12.不能太谦卑；13.谈话不能触及客人的弱点与致命之处；14.不要自夸，不能发牢骚；15.员工之间每次见面：您好！16.任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！17.称呼客人的姓氏：XX先生／小

5、姐，您好，X总您好！18.客人进入餐厅：您好，欢迎光临！19.见到客人拿有行李或手袋：您好，我来帮您拿好吗？20.客人上、下台阶：您好，请小心台阶！请问有什么可以帮到您？3．必须亲切、礼貌，面带微笑，通过声音传达信息。回答客人的咨询1．找人电话的接听：2）找公司经理级以上人员：首先询问对方姓氏、事由，再根据实际情况灵活处理。A．供货商电话：直接告知采购部电话，请其与采购部负责人联系；B．投诉电话：根据投诉处理流程给予答复。C．其它情况：一般答复：“不好意思，他暂时不在，您方便的话请留言或留下您的联系电话，我会尽快帮您转达。”2）找内部基层员工：

6、一般答复：“对不起，上班时间他们不可以在这里接听电话，如果方便请留言或留下联系电话，我会尽快帮您转达。”2．咨询涉及其他部门的电话：告知主管部门电话，请其与该部门联系；3．询问菜价、本店或其它分店地址的电话：根据实际情况给予答复；结束时，感谢对方致电公司。例：“多谢您对我们公司提的宝贵意见，我会向我们领导反映，并尽快给您答复。”二、预订流程２１3一栏正楷签上自已的姓名。5．将预订内容知会相关部门，特别注意特殊要求的知会。新员工入职培训课程（1）请妥善保管，退职时须交还遗失赔偿20元款式不能夸张。4．头发：男员工以寸发为标准，前不过眉，侧不遮耳，

7、后不盖领，发角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打啫哩水），无头屑，不留异发型，保持黑色，发长不得短于1cm或长于5cm。女员工留海不过眉，佩戴头花，发不过肩。5．面部：保持整洁，男员工不得有胡须，无眼垢，耳垢。女员工眼部、嘴唇化淡妆，不夸张。6．袜子：男员工黑色或深色袜，女员工肉色丝补祙，无破洞，裤角或裙边不露袜口。7．鞋：一律穿着黑色皮鞋清洁光亮。鞋后跟不能高于3cm。如保接听电话和接受预订一、电话接听电话铃响，使用规范用语问候客人。电话接听规范：1．电话铃声三声内必须拿起话筒，特殊情况下，超过三声，要向对方致歉（不好意思，让您久等了）；2．规

8、范用语的使用要求：时间性问候+报店名A．时间性问候：上午十二时前称：早上好；十二时到下午二时称：中午好；下午二时到六时称：下午好；下午六时后称：晚上好