前厅服务与管理课件2015

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1、前厅、客房服务与管理第一章饭店前厅服务一、概念前厅部（FrontDesk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。二、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。三、前厅服务的主要特点1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2、岗位多，业务复杂3、

2、信息量大、变化快，要求高效运转4、政策性强四、前厅部的功能1、销售客房预订处、前台接待处（1）订房推销（2）接待无预订客人（3）办理入住登记（4）排房、确定房价2、提供信息总机、问讯处、前台接待处等3、协调对客服务大堂副理4、控制客房状况前台接待处、预订处5、提供各种前厅服务礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等6、建立客账前台收银处7、结账离店前台收银处8、建立客史档案前台接待处、前台收银处9、辅助决策前厅各部门前厅部的组织机构与管理岗位职责1.2.1前厅部组织机构模式1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独

3、立部门，直接向饭店总经理负责。3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（TelephoneSwitchBoard）6）商务中心（BusinessCentre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理1.2.3前厅部主要管理岗位职责1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾

4、客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的分区布局前厅是饭店的中心，

5、是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工

6、作环境。2）灯光与色彩3）绿化3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光2）环境噪声控制3）空气卫生前厅部人员素质要求前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求2）大

7、堂副理素质要求3）主管（或领班）素质要求前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。1）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度3）性格4）品德5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面案例分析：顾客总是对的上海客