4G使用故障处理方法

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1、4G使用故障处理方法一、4G排障常识（一）4G网络标识：在手机左上方（如：苹果5S/5C）或右上方（如：三星/华为/酷派等）位置，如下图所示苹果5S/5C：华为：酷派：（二）手机上有4G网络信号标识的三个必备条件：1、 SIM卡是更换过的支持移动4G网络的USIM卡，且无质量问题；2、手机是支持移动4G网络的终端，且手机设置中打开4G开关（如：苹果5S/5C，必须把“设置--蜂窝移动网络”中的“启用4G”和“蜂窝移动数据”两个选项同时打开）；3、在移动4G网络覆盖区域内；（三）判断SIM卡问题的方法：1、在营业厅换卡当场未进行试用或一直不能正常使用；2、与其它4G用户换机换卡测试，如果其它4

2、GSIM卡插到用户手机中有4G网络标识，或用户的USIM卡插到别人的4G手机中无4G网络标识，说明是用户的USIM卡存在问题。来电原因：“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”（四）判断手机问题的方法：1、手机购买渠道：通过其它运营商购买的手机；2、手机品牌和具体型号：非移动4G适配手机；3、支持电信CDMA手机卡的双模手机（目前同时支持电信和移动的双模手机只具备2G网络功能，不具备4G网络功能）；4、与其它4G用户换机换卡测试，把自己的USIM卡插到别人的4G手机里，如果有4G网络标识，说明是自己的手机手机本身不支持或手机上未打开4G网络开

3、关。来电原因：“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→终端不支持4G网络”二、无4G信号的处理流程步骤一确认用户运行状态是否正常（如是否为报停、单停、双停、预拆等）如不正常，请恢复运行状态后使用（报停：建议用户办理复话业务后使用；如欠费：建议用户交清欠费。）来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→用户欠费无法使用业务”节点如正常，执行步骤二；步骤二确认客户是否更换4GUSIM卡和移动的4G手机如未更换，告知客户使用4G业务需更换4GUSIM卡和4G手机；来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径”节点如已更换，执行步骤三；步骤三通过W361模块查询客户4G数据

4、是否正常如不正常（即“4G功能开通”为关），通过2063模块同步数据（无专门4G数据同步功能，同步GPRS数据即可）来电原因“服务类→客户投诉→业务响应→基础服务→业务订购未生效”如正常，执行步骤四；步骤四核实客户所在位置是否有4G覆盖如没有，直接向客户解释，目前仍在4G建设期，网络覆盖仍在不断完善中；来电原因“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G网络覆盖、网络建设”节点如有网络覆盖或之前有4G信号，执行步骤五；步骤五核实周围客户是否可以正常使用如周围客户可以使用，执行步骤七；周围用户也不可以使用执行步骤六；周围无4G用户，执行步骤八；步骤六核实是否有网络公告（或网络模板）如有，

5、按网络公告（网络模板）解释。来电原因：“服务类→客户投诉→基础通信→互联网业务→4G（LTE）→手机→没有网络覆盖“。如没有，执行步骤七；步骤七请客户检查手机设置（数据功能需选择为开、并网络选择为4G网络）或换机换卡测试手机设置正常，如无法换机换卡执行步骤八如换机换卡测试后，确认手机正常，建议用户到营业厅检测卡来电原因：“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”如换机换卡测试后，确认卡正常，建议用户到营业厅检测手机来电原因：服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端步骤八判断是否为SIM卡、手机问题判断为SIM卡问题：来电原因“服务类

6、→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”判断为手机问题：来电原因“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→终端不支持4G网络”如不是手机、卡的问题，建议派单（服务类→客户投诉→基础通信→互联网业务→4G（LTE）→手机→没有网络覆盖）三、有4G信号但业务不能正常使用的处理流程步骤一确认用户运行状态是否正常（如是否为报停、单停、双停、预拆等）如不正常，请恢复运行状态后使用（报停：建议用户办理复话业务后使用；如欠费：建议用户交清欠费。）来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→用户欠费无法使用业务”节点如正常，执行步骤二；步骤二通过W361

7、模块查询客户4G数据是否正常如不正常（即“4G功能开通”为关），通过2063模块同步数据（无专门4G数据同步功能，同步GPRS数据即可）来电原因“服务类→客户投诉→业务响应→基础服务→业务订购未生效”如正常，执行步骤三；步骤三核实周围客户是否可以正常使用如周围客户可以使用，执行步骤四；周围用户也不可以使用或周围无4G用户执行步骤五；步骤四核实客户使用的软件或连接的地址，请客户尝试其他软件或地址是否可以使用如可