《实用沟通技能》PPT课件

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1、实用技能沟通温馨约定◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间；◆请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动；◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴；◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！沟通的重要性沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。“管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。—杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的

2、计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。—松下幸之助识别沟通的障碍和现象1使用身体语言和聆听技巧2掌握沟通层次和请示技巧3职场沟通十大“武林秘籍”4完成本章学习后您应该能够：案例解析贝蒂正在她的督导马丁的办公室。马丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒气冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说：“在这儿等着！”贝蒂叹口气：“他的心情不好，我来的真不是时候”。马丁回来了，把记事本往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个星期前，我就要求下周六休假，参加我姐姐的婚礼。可是我刚看了排班

3、，还是安排我上班啊！马丁大叫：“您说您要在第三个星期六休假，就是这个月的20日啊！”“可我要休假的那个星期六是指从我们谈话那天算起，是这个月的13号啊！天哪，还有救吗？”贝蒂说。马丁靠在椅背上，双手蒙住双眼，用讥讽的口吻说：“没问题，我很乐意为了您的需要再重新排一次班。”判断题沟通的误区我们只有在想沟通的时候才沟通沟通主要是语言的沟通，我们相信所说的内容多过说的形式同样的词语对讲话者和听众具有同样意思沟通是说者向听者单向传送信息沟通有效沟通的障碍不公平的比较真像我老观念情绪化光环效应有效沟通的障碍沟通的障碍沟通的现象先说先死不说也死说到不死声音视觉语

4、言沟通的要素关于语音语调—38%多样化的语调语音语速音量口头语语音语调视觉效果-55%目光交流仪态形体语言面部表情回答下列问题，也可以征询他人的意见。是Or否1.我讲话时运用多样化的语调。2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。3.我讲话的速度一般不算太快。4.我讲话的速度一般不算太慢。5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小7.我说话时没有口头语。8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。10.我做到站如松11.我对自己的形体满意。12.我对自己的仪态自信。

5、13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。14。我对自己的面部表情满意，并经常用。15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。非语言沟通检查表纯语言沟通-7%1.简单明了2.解释和提供例子3.使用清晰直接的词汇4.尊重听者5.重复你的要点6.核实听懂了你是酒店的HR,一个同事怒气冲冲的到你面前质问：“我应聘的时候，你答应过我每年有一次出国培训的机会，我已经工作一年了，都没有接受到任何出国培训的通知，你欺骗了我。”你想起来当时确实有这样的允诺，你该如何处理？情景演练1.情绪同步、表情同步2.语

6、调语速同步3.肢体动作同步4.习惯用语同步5.价值观同步五步沟通法完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听听的五个层次消极的听-听见积极的听-聆听-4个阶段1.集中精神2.释意3.评价4.回答聆听技能角色扮演妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。

7、都像你的活儿轻松，可是每个月那点钱够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了，每年的学费就万把元吧？（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）积极聆听——语言的——非语言的——思维上——行动上积极参与沟通过程1.不要打断2.不要以为3.不要在对方讲话时盘算如何回答4.不要情绪化客服一些坏习惯4个不要3.沟而能通；4.不沟就通。1.不沟不通；2.

8、沟而不通；沟通的层次尊重而不吹捧请示而不依赖请示汇报七技巧主动而不越权刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为