客户关系管理(第2版)》第一讲：企业运营变革的客户战略

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement第一讲企业运营的客户战略灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技（InformationTechnology）带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization）和服务一体化大潮中竞争制胜？几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑”！Agenda引言：为什么会出现客户关系管理一、企业运营变革的客户战略1.1网络经济：引发客户为中心的变革1.2企业运营机制亟待变革1.3重塑商业模式

2、1.4树立重点向外的企业战略1.5案例研究：CapitalOne,Disney现代企业竞争力的演化资本竞争(MoneyRsources)人才竞争(HumanResources)信息化竞争(Computerization)客户关系管理竞争(CRM)知识管理竞争(KM)引言：为什么会出现CRM？引言：为什么会出现CRM？我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速的时代……“在线飞行”喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一个统一的飞行体……更新我们的认识什么是市场？什么是竞争？

3、？什么是客户关系？？？引言：为什么会出现CRM？CustomerRelationshipManagement客户关系管理——助企业实现电子化、自动化运营高科技应用高体验接触OnlywaytohaveHightechandHightouch！引言：为什么会出现CRM？一、企业运营变革的客户战略1.1网络经济：引发客户为中心的变革信息技术能为我们做什么？远景方法目标数据应用系统平台网络工作流程组织结构规范、标准资源业务战略规划信息化战略规划战略方向信息技术架构信息技术管理驱动促进网络影响人的思维方式、工作方式、生活方式带来经济领域、包括金融

4、服务业的变革服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展导致信息技术能为我们做什么？工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代……Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业；Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司；Micosoft，公司市值超过固

5、定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首……网络经济与致富神话已屡见不鲜网络时代：新经济模式应运而生网点A网点B网点C客户网上银行流动银行电话银行手机银行自助和代理渠道统一客户体验客户创新传统交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产者将直接交易，可以避免流通的无序和过多的中介层次，从而使交易费用降低，经济活动的效率提高。市场时空无限延展。“全天侯”运行的市场将

6、真正出现，经济活动中由于时空间隔造成的成本将大幅度降低。“7天24小时”的网络经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其速度也将有较大提高。客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。网络经济模式的四大突破一、企业运营变革

7、的客户战略1.2企业运营机制亟待变革在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户为中心”确立管理格局。企业应用系统集成/企业信息平台组织结构体系设计变革管理数据仓库客户关系管理客户需求管理采购管理设备管理人力资源管理财务/成本管理战略规划和分析战略性分析/企业绩效管理股东关系及成本管理企业价值知识管理组织结构体系设计变革管理数据仓库/商业智能风险管理绩效管理客户管理市场管理渠道管理销售管理服务管理接触管理营销战略规划客户生命周期管理市场细分和执行客户价值网络经济时代的企业管理管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型的

8、知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。竞争焦点的变化。网