酒店实操培训全程标准话术

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1、觅你时空酒店实操培训标准话术觅你时空酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Goodafternoong，minihotel您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们时空大

2、床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间时空大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下

3、午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Goodafternoon,MINIhotel，您好，MINI时空酒店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，

4、经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。第15页共15页觅你时空酒店实操培训标准话术客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。

5、员：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。员：谢谢您，张先生。您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。员：（扫描证件，填写单据，

6、制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：客人进房发现服务员在做房客人：还没搞完卫生啊？服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员）服务员：谢谢，请稍等。（服务员

7、用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）客人：卫生还要多久才能做完？服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗？客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。服务员：好的（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？第15页共15页觅你时空酒店实操培训标准话术客人：暂时不需要了，你出

8、去吧。服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投诉床单未更换。前台：Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。客人：快点啊，我还要休息呢。前台：好的，请稍等，再见。（CALL楼层服务员更换床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序