MSI流程话术Microsoft Office Word 文档 (2)

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1、流程话术电话预约电话响三声之内接起电话服务顾问：1您好！慈溪鑫顺别克4S店很高兴为您服务2我是服务顾问XX请问有什么可以帮到您的？3请问先生，小姐/女士，怎么称呼（贵姓）?4您好！这次预约保养或维修大概所需费用xx元，5我们有两个预约时间段可供您选择早上8：00----9：00，中午11：---1：00.您看哪个时间您有空，我们就为您安排确定时间，并为您预留好工位及技师。6向客户推荐SGM近期推出的服务产品、近期的免费检测及市场活动7提醒客户带好保修保养手册8感谢您的这次来电，祝您生活愉快！再见！接车流程话术服务顾问：

2、您好！我是xxx特约售后服务中心的业务接待，我叫XXX您叫我xxx就可以了，请问我有什么可以帮您的！这次您是做保养还是做维修？服务顾问：麻烦您提供一下保养手册和行驶证好吗？车上贵重请不要放，今天除了保养还有其他问题吗？比如说车子在您的使用过程中发现一些不满意的地方！您说一下，我帮您记下来，我能现场解决的我现场解决，现场解决不了的我会让维修技师仔细检查的。服务顾问：好的，您说的问题我都已经记下来了，请问您是在什么情况下发现这个问题的呢？请稍等，过会儿我会让技师检查下，看看有没有更好的解决方案，边讲边套三件套，现在我们做一

3、下环车检查，这需要您的配合，请您不要走开，环车检查大概需要2到3分钟的时间，等检查好了需要您的签字确认并送入车间维修。服务顾问：总体来说您的车辆使用情况还是比较好的，我再跟您核对一下今天要做的几个项目，保养好之后车子外表是否需要简单的冲洗一下呢？好的，如果没有别的问题的话我就给你开工单了，您这边请，几号位请坐。服务顾问：您好！我先与您核对一下您的系统信息，（包含地址，电话，生日等等），非常感谢。系统显示更据您的上次保养记录，这次应该保养这些项目了，因为根据车辆的保养里程不同，保养项目也随之变化的，这次的保养项目及价格，

4、我给您确认一下。确认价格及大概费用。还有您换下来旧件是否需要保留，好的。没有问题的话请您在工单上签字确认，我将马上安排车子进车间。服务顾问：您好，XX先生、小姐，请问您是在这等待还是离店呢，如果您在这等的话大概需要x小时，二楼休息室请这边上，我带您上去，如果您离店的话，请麻烦您的电话再确认一遍，以便我们及时沟通，谢谢您的配合。服务顾问：您好,您的车子已经保养好了,现在开去洗车,大概还要10到15分钟时间服务顾问：您好，您的车子我们已经竣工了，您看要不我先带您看一下车子，这是您的这次维修项目我给您解释一下，您看这是我们车

5、间技师为您的车做的九项免费检测，我给您详细解释一下，这是这次您的这次的结算清单，如没问题，麻烦您在这里签字确认。