物业管理服务模式

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1、《物业管理》课程考查名称物业管理服务模式姓名学号专业年级班级指导教师东南大学土木工程系2010年12月-5-物业管理服务模式摘要：酒店式服务，人性化管理。以业主为中心，提供酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。强调服务意识，提高服务效率。调整组织架构，实行科学化管理。关键词：1.酒店式2.服务3.效率1-5-项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富

2、的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业应将小区定位为“free”的物业管理模式。“free的”服务模式定位与释义“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗

3、旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：1.开放的1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线

4、联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。2.生活的-5-1、

5、  引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；2、  营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；3、  对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；4、  多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。5、  缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于

6、乐的科教活动。3.便利的1、  社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；2、  通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；3、  物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；4、  提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；5、 提供房屋租售、转让服务。“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服务。随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市

7、场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪；在组织社

8、区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公司应强调如下服务：1．服务就是感觉——-5-顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评判。因此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提，在与顾客的沟通中要让