2售后服务提醒工作标准及流程

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1、售后服务提醒保修提醒、保养提醒、年检提醒此文档中包括各项服务提醒的标准话术、前期准备工作、基本工作流程2014董娇娇北京亚奥之星汽车服务有限公司2014/1/13一：定义售后服务提醒：即每月导出DMS中符合要求的基础数据，由电话呼出专员应用标准话术对保养/保修/年检到期前的车辆联系人进行主动服务提醒电话。二：类型1、保养到期前的主动服务提醒2、保修到期前的主动服务提醒3、年检到期前的主动服务提醒三：注意事项1、对于下个月即将到期的车辆保养、保险、保修、年检进行主动电话提示，目的既在于提高客户满意度，又在于提高售后进厂量及售后业绩。2

2、、在主动营销电话过程中，需要将相关的售后活动、折扣等优势告知客户，以增强客户到店的兴趣。3、真诚的态度、执着的精神是应该贯穿于主动营销电话工作始终的重要因素。四：目标1、数据监测并修改完善——通过主动服务提醒工作，掌握更加准确的客户信息，如客户电话、客户年龄、居住区域、兴趣爱好、家庭成员、家庭背景、家庭拥有其他车辆品牌等信息。2、邀约成功率及回厂率——每月成功预约的电话数量应不低于基础数据的30%，每月成功回厂的客户数量应不低于基础数据的20%五：基本工作内容1、每月月初由客户数据管理员筛选次月保养/保修/年检到期客户数据，由客户呼

3、出专员发送保养/保修/年检提醒短信，并致电客户提醒到店前享受预约服务2、在电话呼出过程中对DMS系统的客户及车辆信息的准确性和有效性进行修改完善3、根据每日呼出电话情况，制作日报4、根据每月呼出电话情况，制作月度报表，反馈每月客户反馈情况及数据质量问题，为日后提供有效的建议六：工作时间安排1、8:30—9:30——每日呼出电话前的数据准备及整理2、9:30-11:30——进行呼出电话工作（上午部分）3、14:00-16:00——进行呼出电话工作（下午部分）4、16:00-17:30——每日呼出电话后的数据整理修改，并制作日报，发送给

4、各部门相关工作人员及领导5、每月月底或次月月初——根据每月呼出电话结果制作呼出电话月度报表，并将数据整理结果一并反馈给部门领导。七：标准话术1、保养部分标准话术自报家门——***先生/女士您好，这里是梅赛德斯-奔驰授权经销商北京亚奥之星奔驰4S店，我是客户发展专员***，您现在方便接听电话吗？直接告知客户此次电话联系的目的——（客户表示方便时）我关注到您***车型爱车在六个月之前做过一次保养，想了解一下目前车辆已经行驶到多少公里了？需要做下一次保养了吗？如果需要，我这边可以帮助您提前预约，这样您可以享受到更加优惠的折扣。电话沟通过程

5、中，对各种情况的应付——（客户表示还没有到公里数）好的，那请问***先生/女士，咱的爱车已经行驶到多少公里了呢？您看，我这个月底再联系您帮您预约可以吗？（客户表示仪表盘上还没有提示需要保养）嗯，是这样的***先生/女士，咱们奔驰是要求半年或者一万公里哪个先到哪个先做的，车辆仪表盘上虽然没有提示下次保养，但在保养时间上咱们的爱车已经到了六个月，所以我们4S店从售后技术角度考虑还是建议进行下次保养的。（客户表示目前在外地）好的，那请问***先生/女士，您大概什么时间回京呢？我这边安排时间等您回京之后再联系您可以吗？（客户表示不方便时）那

6、打扰您了***先生/女士，您看我明天的同一时间再联系您方便吗？注意：无论在主动营销过程中，客户给出任何理由表示不方便的时候，客户发展专员都要不失时机的与客户确定下次联系的具体时间，以便于再次联系不会表现的太唐突。客户选择提前预约时：——好的，我现在马上帮您预约，上次咱的爱车做的是A/B级保养，这次应该进行B/A级保养了，这次保养将为您的爱车更机油、机滤（空滤），以及16项/22项常规检查。大概需要花费您一个半小时-两个小时/两个半小时/三个小时的时间，您看以吗？——您看您在哪个时间段过来比较方便呢？我们这边的优惠程度与预约时间段的不

7、同而不同，您预约到下午14:00之后（包括14:00）保养可以享受全单7.2折的优惠，预约到下午14:00之前保养可以享受全单7.7折的优惠（根据每期售后预约活动不同的规定而变化）。您看您选择在哪个时间段呢？——（客户选择时间段）好的，***先生/女士，我已经帮您成功预约，再为您重复确认一遍此次预约的具体信息好吗？车牌号车型、姓名、手机号码、预约项目、预约时间。您看还有什么需要我们帮助的地方吗？——（客户表示没有其他需求）好的，那提醒一下您，您到店时需要携带好您的车辆行驶本、本人驾驶本及保养手册到店进行保养，好吗？我们会发送一条预约

8、短信到您的手机上，您注意查收。——非常感谢您接听我们的电话，祝您工作愉快！再见。（等待客户挂机后轻轻放下电话）1、保修部分标准话术自报家门——***先生/女士您好，这里是梅赛德斯-奔驰授权经销商北京亚奥之星奔驰4S店，我是客户发展专员