排班软件发展历史与应用软件介绍

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1、排班软件排班软件在国外已经有十多年的历史，一路发展过来，已经是一个很成熟的产业，几乎大型的呼叫中心都会使用排班软件来进行排班。　　排班软件在国外已经有十多年的历史，一路发展过来，已经是一个很成熟的产业，几乎大型的呼叫中心都会使用排班软件来进行排班。　　特别在国外，就算是一个上千座席的呼叫中心，都很少使用分组排班，很少是一组人必须要同进退，排班大部分是排到个人。当排班要排到个人，上千座席用手工一个一个来排，几乎是不可能的事情，所以一般都借会助于排班软件。　　为何他们很少使用分组排班?大家可能会疑惑，如果几百人的呼叫中心，不使用分组排班，那小组的班前会谁来开?谁来点名

2、?谁来做辅导?谁来解决座席代表在现场的问题?谁来调配座席代表在现场的管理?　　这是一个很好的问题，但在国外一路走来，已经有了很成熟的方法解决这种管理模式。他们利用中控台(中央控制台)来进行现场管理。座席代表的现场问题都由中控台的轮班班长来协助处理，班前会也是由中控台来协助宣达。点名则是靠排班软件的RTA工具(实时监控软件)做电子点名。　　这样做的好处有两个：　　1、减少了大量的管理人员：　　一个小组一般是12人到15人，一个有400个座席代表的呼叫中心，必须有将近30名管理人员。也就是组长必须肩负重任，跟小组成员每天同进退，这30人的技能要求很高，因此成本相对也很

3、高。国外基本上也会分小组，但大部分是行政小组，组长是行政管理而已，不需要跟小组成员共同上下班，技能上的要求也相对低很多。　　2、其实在国外，没有小组必须全组同进退的规定，最主要的不是因为管理人员的成本，而是因为二郎原则。二郎有一个很重要的原则，就是现场人员变动，不宜过剧。人力需求线是一条平滑的曲线，但现场人员如果有剧烈的变动，就没有办法跟平滑的曲线进行较好的拟合，而小组同进退的工作规定，恰恰违反了“二郎”原则。一个小组至少是12人，这代表就算现场只需要6个人，还是会有一整组12人在现场，这时会有6个人是冗余的;反过来说，如果现场还需要6个人在，但小组一下班，12人

4、全走光，造成了6个人的人力空缺。　　二郎原则很清楚的告诉我们，如果在不违反人性化的前提下，你的班务可以尽量切的越细，越小，每个班务人员到场可以越弹性，跟人力需求线就会拟合的更好。这也是为何国外大部分会把小组打散，不让小组同进退上下班的最主要原因。　　另外一个人工排班无法解决的是多技能排班。国内对于技能的安排，多技能的混合处理，也开始越来越复杂。只要使用多技能排班，人脑可以做的就很少了，特别是不同技能组之间的服务水平要求不一样，人脑这时就毫无用武之地。拿银行信用卡服务为例。银行呼叫中心一般会按技能分组，金卡服务一组，普通卡服务一组。金卡电话来不及接，电话会溢流到普通

5、卡小组，反之亦然。因为金卡客户和普通卡客户对银行的贡献度不同，这两个小组被要求的服务水平也不同。在这种情况下，人工就无法排班了，因为人工无法算出金卡电话溢流多少到普通卡，无法进行多技能的互补估算。　　排版系统产品主要被四大国际品牌所瓜分，有BluePumpkin、Aspect、Genesys和IEX。在国内，大家比较熟悉的是前三者。IEX刚刚被NICE收购。NICE是国内大家也相当熟悉的录音品牌。但NICE目前在国内还没有正式推出IEX，造成大家对IEX的印象非常的薄弱。事实上知名的国际录音品牌在中国，经过了这两三年来的大整合，现已只剩下两家(大家有很惊讶吗)。本

6、来是百花齐放，后来江山大致被Witness、Nice、AudioLog这三家所瓜分，但AudioLog在去年被Verint收购，而居于领先地位的Witness在两个月前，也被Verint收购!Witness被Verint收购，在国内造成了相当大的震撼，因为国内五大银行——中、农、工、交、建，有四家是Witness的客户，而前六大保险公司─中国、平安、太平洋、泰康、新华、太平，有四家是Witness客户。　　经过这次收购，目前中国的录音市场局面，变成Verint跟Nice两家“牛企”的激烈竞争。Verint是在美国和欧洲市场占有率领先的录音品牌，它领先推出的语音识别

7、技术，以及自动挖掘录音档内的客户信息能力，创造了美国过去这两年语音识别产业的高度发展，它并购Witness，有一个很大的原因，就是为了BluePumpkin而来。　　Verint手中原本没有排班软件，这对于它在录音市场的竞争上，处而不利局面，因此它干脆收购Witness，这样就把BluePumpkin一下就拿下来了。　　Aspect的排班软件，名称叫做eWFM。它的前身，叫做TCS，这个原本独立的品牌也是经过一连串的并购之后，才被Aspect拿到手中。　　Genesys的排班软件，是完全依托于Genesys的中间件平台，由Genesys自行开发而来。　　因为IEX

8、在中国还没