_通__与人__系(健_)

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1、沟通协调与人际关系『溝通』從『分享』開始分享『喜悅』：目標達成，工作完成，問題解決，客戶滿意，員工滿意分享『憂慮』：腦力激盪，開會討論，問題分析，找出真因，改善預防分享『生活中的點點滴滴』美國史丹福大學行為研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。被解僱的員工，95%是因人際關係差勁，5%因技術能力低落羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是『與人相處』洛克斐勒說：我付高薪給『處理人際關係的能力』，遠超過日光之下任何其他能力。一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能『帶動人完成使命』，他是毫無價值基本觀念什麼是溝通？溝通是人與人的互動關係，

2、透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的。麥當勞的例子寒暄：歡迎光臨！接受點餐：請問需要那種餐點？取食品：請稍後！傳遞食品：先生，請問還需要‧‧‧‧嗎？金額收附：收您一百元，找您六十元！一、為溝通下定義：人與人之間訊息、理念或意見相互傳達與瞭解的過程。文字或訊息之交流，思想或意見的交換。將一個人的意見和理想傳達給別人之行動。思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心。傳達消息、態度、觀念與意思的程度。具返饋控制作用的訊息傳達程序。英文Communication,由拉丁文Communis演變而來，原意即是『分享與建立共同的看法』。二、溝通中最常遭遇的困難（1）對

3、方不想跟我溝通。（2）對方常誤解我的意思。（3）對方習慣性用高壓式溝通給我壓力。（4）我覺得溝通對某些人沒有用而懶得溝通。（5）溝通技巧常因EQ因素而亂了步伐。三、最想學習的溝通技巧（1）如何進行正確溝通。（2）如何有效說服別人。（3）如何與難纏的人溝通。（4）如何控制溝通中的EQ。（5）如何學習妥協與讓步。六、溝通的程序：發訊者編碼通路解碼收訊者回饋溝通的特性：互動性─2個人或2個人以上媒介性─文字、語言、電話、電腦、郵件、電訊目標性─有理由、有目標返饋性─期待對方的反應認識自我溝通風格被動性的進攻性的富於表達的溝通的風格角色扮演溝通中的角色扮演，最重要

4、的是『面子的維持』角色是什麼─要學習、與團體結合、會漸僵化、有多重性溝通裡的角色─『面子』和『裡子』扮演對方的角色─角色扮演可以去除主管與部屬間心中的一面牆─將心比心、同理心、如果你是對方，會如何？角色期待─別人怎麼看你角色知覺─自己怎麼看自己角色實現─由自己和別人看自己，實現各種角色贏家與輸家的差異輸家贏家看周圍的人是競爭者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗看上司是討厭的工頭是可敬的教練看對手是磨擦的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一種差異看抱怨者是問題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的老師看員工是公司賺錢的機器是公司的家庭成員認識

5、對手語詞情緒內在行為結果討好型＊都是我的錯＊沒有你我一個人不行＊我在這，就是為了讓你高興＊我必須讓別人快樂＊無助的＊弱勢的＊依賴的＊內疚的＊自貶的＊我感到一無是處＊我沒有價值＊沒有人喜歡我＊我必須讓別人快樂，別人才會喜歡我＊道歉＊取悅別人＊屈服＊乞求＊撒嬌＊順從＊關係（Relationship）重要＊目標（Goal）不重要＊結果：你贏我輸（委曲求全）＊好處：關懷的、敏銳的一、人際互動反應型態語詞情緒內在行為結果責備型＊你從來沒有做對＊你怎麼搞的＊都是你的錯＊我不是已經講得很清楚，你怎麼…＊憤怒的＊不滿的＊疑神疑鬼的＊叮嚀的＊孤單的＊沒有人關心我＊除非我這樣

6、大喊大叫，否則沒人把我當人看＊我是寂寞且失敗的＊攻擊＊評斷＊不同意＊找碴＊高姿態＊R不重要＊G重要＊結果：你輸我贏（強勢）＊好處：積極的語詞情緒內在行為結果電腦型＊按照過去的經驗來看…＊依據目前的資料分析…＊一切都應該有個道理，有個規矩＊大家都理智就沒錯＊固執的＊就事論事的＊有原則的＊強迫的＊正確的＊講理的＊我必須讓別人知道我是很聰明、頭腦清楚、很講道理的＊我其實很容易受傷＊我不喜歡「情緒」，所以表現出沒感覺的樣子＊優越感＊操作、規律、有原則、理性化＊權威、獨斷、固執僵化＊R為G而存在＊結果：雙方都輸一點（妥協）＊好處：智慧的語詞情緒內在行為結果打岔型＊咦

7、！我的銅板怎麼不見了＊哎！談點別的，幹嘛鑽牛角尖＊跟你講個笑話，那天…＊不規律的＊活動過多的＊不合適的＊唐突的＊我覺得有壓力＊頭暈眼花＊沒有我的位置＊我必須引起別人注意＊莫名其妙＊牛頭不對馬嘴＊故左右而言他，干擾、聲東擊西＊俏皮、幽默、機智＊R、G都不重要＊結果：不戰而逃（逃避）＊好處：幽默、有彈性語詞情緒內在行為結果一致型＊你是說…＊我覺得…＊讓我們一起來想…＊你的看法是…＊我們的結論是…＊自主的＊愉快的＊沒有防衛的＊尊重的＊平等的＊溫和的＊協調一致＊平衡＊滿意＊自我價值感高＊獨特的＊活生生的、積極＊關懷＊勝任＊對自己清楚、對你同理＊R、G都重要＊結果：

8、雙方都贏（雙贏）＊好處：對你、我、事情了解三、員工為何不能創造出積