社区矛盾调解案例背景

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1、案例背景：服务对象：胡XX、女、56岁、农村户籍、无业、患糖尿病。个案背景资料:家庭主要成员姓名关系年龄户籍职业备注王XX夫妻58延庆教师王XX母子30延庆打工王XX母子28延庆打工陈XX儿媳26延庆无业丁XX儿媳25延庆无业王XX祖孙5延庆儿童王XX祖孙3延庆儿童居住情况:服务对象所居住的地方属于新建小区，房子面积约110平方米，三室一厅。居住条件一般。2010年8月16日午时30分，北京市XX社区内香苑小区8号楼5单元楼门长谢大妈，给社会工作者拨打手机，反映该单元住六楼511室服务对象家跑水了，现在水都从

2、屋里流到屋外四楼的楼道上了。服务对象昨天去东山妹妹家了，服务对象丈夫小王又远在山里教书，联系不上。给物业办公室打电话，可物业又没人，这可咋办呢？获此消息，社会工作者立即提示谢大妈，您不要着急，您现在去501室家看一看有人吗？若有人，提示将设置在其家厨房西北角的上水阀门拧紧，小胡家就停水了，社会工作者随后就到。然后，社会工作者用手机通知居委会值班人利用“社区居住情况统计表”中登记的各户居民工作单位及手机号码，告知511室、509房主火速回家处置家中险情，并告知507、505、503、501房主也火速回家查看屋中

3、是否进水。同时，社会工作者打车到居委会取出备用的扳手和铁钩，跑步前往事发地。社会工作者见到谢大妈及众邻居后，得知501室家中也无人后，便立即用携带的铁钩将该单元门前的自来水探井盖勾拉开，委身下到井底，用扳手锁定住阀门顶栓，按顺时针方向，使其旋转90度，将阀门关闭。这时，居委会传来消息，经多方联系，服务对象在县城的亲戚手中都没房门钥匙，服务对象丈夫正乘公交车往家赶，需等2个小时，但未能联系到507室家人。听此消息，该单元在县国税局工作的张先生，上前说道：“我有507室小苏的新手机号码，我负责联系他。因我家入住时

4、，看到了居委会张贴的倡议提示，为及时处置住户易发的跑水等突发事件，倡议将各户的手机号码及亲友的座机号提供给居委会备存。近年来，我便将同一单元居住的11户邻居的手机号码，也集中存储到手机中。”10分钟后，接到紧急通知的5户居民先后都有家人回来了。经查：509室赵老师家中进水最严重，除卫生间和厨房外，其他房间内都像在下雨。被褥及橱柜中的衣物都被淋湿。507室家中屋顶刚有洇水，楼下3户未见异常。于是，大家一起帮赵老师搬挪、搧盖物品，清除屋内外积水。1个多小时后，服务对象的丈夫回来打开房门一看，见屋中积水有四指深，拖

5、鞋等在积水中面上浮动。未上班的邻居和居委会成员，又赶紧帮着清除积水。后经仔细排查，发现是卫生间内座便器与上水管之间的软管破裂，造成跑水。由于服务对象在离家前，怕卫生间地漏泛味，用墩布将地漏口堵死，导致积水不能正常排走而成灾。后悔莫及的服务对象丈夫紧紧抓住社会工作者的手，声色哽咽地说：“2002年9月购楼后在装修时，也因跑水，只将楼下509室洇湿一小片儿，就让赔了800元。这次洇得这么重，得赔他们家多少钱啊？您也知道，孩子他妈不仅没工作，而且还长期患病吃药。两个儿子也刚成家，都在外打零工。买楼贷款还没还清，这往

6、后的日子该怎么过呀！”案例分析：服务对象所面临的难题，在城市居民小区内是常见的，但不是每家每户都能遇到。如果自行解决，很容易激化矛盾，并且赔偿的成本也很高。社会工作者若能够积极且有效地给予化解，不仅成本低、见效快，还能使邻里间更加和睦。服务计划：1、服务目标：帮助服务对象及家人量力而为，在短时间内化解难题，尽快恢复正常生活。2、服务策略：发挥社会工作者平日里为民服务积淀的“好人气”，说服两家人能够先冷静下来，暂同意由社会工作者组织社区内有威望的资深老党员进行调解。在调解中，不仅要晓之以理、动之以情地循循善诱，

7、还要审时度势地调控，并力争促成一个能让双方较为满意的调节协议。3、服务程序：首先，社会工作者劝说服务对象家人稳定情绪，恢复自尊，树立自信心，并及时向赵老师一家赔礼道歉、帮助清理衣物等，以实际行动获取赵老师一家的同情。其次，社会工作者择机向赵老师提出调解意向，并使其同意。第三，征求服务对象也同意调解。第四，社会工作者立即着手准备调解的各项事宜。第五，调解、签协议、履约等。服务计划实施过程：面对失望至极的服务对象丈夫，社会工作者赶忙劝慰道：“您家的情况我基本了解，楼下夫妻俩我也熟悉，我一定想方设法调节好。您尽快和

8、家人及有经验的亲友商量一下，能最多赔多少？您现在当务之急要做的事是，将儿子和儿媳叫回来，一起到楼下先赔礼道歉，然后帮着清理物品，将他们表示还能用的被褥、衣物等，拿到您家进行清洗晾晒。”服务对象丈夫听后，连连点头，依话而行。社会工作者也随之来到509室赵老师家，赵老师赶紧指这指那，一一向社会工作者陈述，置办各件共计花了3万多元，这回都给洇湿了。其丈夫（在县规划局设计院当设计师）也趁势说道：“这回楼上跑