品质管理八项原则

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1、品質管理八項原則ISO9000：2000版標准基礎映像制品一部品保課魯習國1課程綱要以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基於事實的決策方法與供方互利的關係2映像制品一部品保課Rule1以顧客為關注焦點如何理解“顧客”這一術語顧客---Customer:接收產品的組織或個人兩種錯誤理解:只認買主，對最終使用者不予關注只認組織外部顧客,不考慮“次工程”的顧客3映像制品一部品保課以顧客為關注焦點--組織與顧客的關係:供方組織顧客組織提供產品給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關係。供求關係作用的結果是商品交換的趨於等價原則“皇帝女儿不愁嫁”“顧客

2、是上帝”4映像制品一部品保課以顧客的需求為關注焦點未來需求的傾向當前的需求越來越多樣化(1)从数量型需求向高品质需求转变；(2)从低层次需求向高层次需求转变；(3)从满足物质需求向满足精神需求转变；(4)从统一化需求向个性化需求转变；(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变5映像制品一部品保課把握潛在的顧客需求把握顧客未來需求的目的1.激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；2.进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。满足顧客的要求進而超越顧客的期望6映像制品一部品保課以顧客為關注焦點---顧客對組織的回報认可组织的产品及产

3、品品質；购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动“低人一等”“双赢”7映像制品一部品保課以顧客為關注焦點---把握本顾客的特点是组织顾客还是个人顾客？是成熟顾客还是不成熟顾客？是一次性顾客还是长期固定的顾客？顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯？8映像制品一部品保課對待顧客錯誤傾向(1)以自我为中心(2)过分重视形式(3)对顾客的需求把握不准(4)没有与顾客沟通的渠道(5)把责任推给顾客(6)“以顾客为关注焦点”的原则未能落实未体现在组织的方针中；未落实到组织质量管理体系的各项工作中；组织员工对这些原则不了解或了解不深

4、刻。9映像制品一部品保課如何以顧客為關注焦點组织领导层在思想上真正“以顾客为关注焦点”的认识问题质量方针和质量目标充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。组织的所有工作特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都充分体现了“以顾客为关注焦点”组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。10映像制品一部品保課如何以顧客為關注焦點组织能即時获得顾客的意见，并即時與相关部门沟通，保證包括领导层也能即時

5、得到这方面的信息或报告。“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。顾客的满意呈上升趋势。组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。对顾客的抱怨处理及时。所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。11映像制品一部品保課Rule2領導作用領導在品質管理體系中的地位领导是品质方针的制定者领导是品质职能活动和品质任务的分配者领导是资源的分配者。GB/T19000－2000领导的带头作用。领导在关键时候的决策领导承担着对品质管理体系进行持续改进的责任12映像制品一部品保課領導作用---创造全员参与的环境步驟1.确定组

6、织的品质方针和目标将品质方针和目标与组织内部环境统一起来要使全体员工都参与实现方针目标活动步驟2.领导应做到：带头参与激励员工参与；扫除员工参与组织障碍和思想障碍；给员工参与创造条件；对员工参与后作出成绩给予评价和奖励13映像制品一部品保課領導作用---優秀領導者的要求品質相关的法律法规品質成本的基本知识品質管理的基本原则品質管理体系及其审核知識與技能14映像制品一部品保課Rule3全員參與TQM的三个本质特征全员参加的质量管理全过程的质量管理全组织的质量管理人才是最宝贵的财富15映像制品一部品保課全員參與,组织获益大大降低品質失效的损失投入少，产出多密切員工与公司的联

7、系，增加員工對公司的认同感使公司内部形成一种良好的人际关系和公司文化，大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项目標顺利完成。16映像制品一部品保課全員參與---员工参与,员工满意有利于员工展示自己的潜力與才干有利于员工的工作得到承认有利于员工获得奖励有利于员工得到培训，提高受教育程度，使知识得到发展，从而获得更多的工作机会。17映像制品一部品保課全員參與---组织应当作什么正确对待所有的员工。确定员工参与什么。敞开员工参与的渠道。给员工参与提供机会。开展形式多样的群