医疗服务全面质量管理

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1、医疗服务全面质量管理提纲一、全面质量管理的由来与发展二、全面质量管理的内容和方法三、医疗服务及其质量管理四、医疗服务全面质量管理的实施一、全面质量管理的由来与发展全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。（菲根堡姆）菲根堡姆A.V.Feigenbnum质量管理的发展史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段

2、全面质量管理产生的背景二十世纪后半叶人们对产品质量要求更高更多；生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念，要求用系统的观点分析研究质量问题；更重视人的因素，更强调“职工参与管理”和依靠广大职工抓好产品和服务的质量；“保护消费者权益”的运动蓬勃兴起；市场竞争加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证问题。全面质量管理产生和发展菲根堡姆最早提出全面质量管理的概念日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系……国际标准化组织：制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准该理念渗透

3、到日本企业基层采用统计技术和计算机技术内容和要求得到标化生产管理和质量管理被提升到经营管理全面质量管理代表人物及贡献菲根堡姆A.V.Feigenbnum戴明W.Edwards.Deming约瑟夫.M.朱兰JosephM.Juran菲利普·克罗斯比PhilipCrosby石川馨KaoruIshikawa全面质量管理在我国的发展时间发展状况1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系

4、认证最近20年QC小组注册数量有1500多万个；医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作处于尝试阶段。二、全面质量管理的内容和方法（一）相关概念和观点（二）全面质量管理的特点和关键点（三）全面质量管理的八大原则（四）全面质量管理的思想基础和方法依据（五）全面质量管理的管理基础工作（六）全面质量管理新老七法（一）相关概念和观点国际标准化组织（ISO）将质量定义为：质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量(conf

5、ormancequality)：指产品和服务达到预定标准；要求质量(requirementsquality)：指满足顾客的要求；魅力质量(qualityofkinds)：指产品和服务的特征远超出顾客的期望。质量影响因素质量人员方法环境材料机器全面质量管理概念（ISO9000族标准）全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的指导思想质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。

6、全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实实去做。要检查、要分析、要找原因、要纠偏。全面质量管理的目标全面质量管理从“防御型”转向“进攻型”，从单纯的统计分析转向定性定量相结合的“思考型”，其主要目标是通过各种努力不断提高产品或服务质量。（三）全面质量管理的特点TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。以适用性为标准以人为本突出改进的动态性方法

7、的综合性（三）全面质量管理的关键点质量第一为顾客服务质量形成于生产服务全过程质量具有波动的规律质量控制要以自检为主质量好坏要凭数据预防为主科学技术、经营管理和统计方法相结合（二）全面质量管理的八大原则领导作用系统管理互利的供方关系过程方法全员参与持续改进以顾客为中心以事实为基础全面质量管理（四）全面质量管理的思想基础和方法依据全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环处理计划AdministerPlanCheckDo检查实施PDCA循环的四个阶段APCD遗留问题转入下期分析现状寻找原因主要原因制定计划标准化巩固成绩

8、检查工作调查效果执行计划执行措施PDCA的八大步骤客户满意质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进DAPC经营管理-目标规划-组织文化团队管理-自我管理-成果分享人事管理-选拔与培训-评估与激励全面质量管理实施策略框架后勤管理-面向服务过程-面向客户/员工环境管理控制管理-社会责任-组