持续改进技能之六—如何进行访谈

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1、持续改进技能之六—如何进行访谈访谈前需做的准备要做的“软件”方面的准备访谈的目的或动机设计访谈问题（必谈问题、重点问题与一般问题）选定被访谈人，了解被访人的心理特征和个性及访谈的切入方式从效果出发确定访谈地点与时间主访人与记录人的分工要做的“硬件”方面的准备访谈问题和问题表访谈记录用纸张或笔记本记录用笔（最好有两只）2访谈的基本程序和步骤提前到达访谈地点若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间与被访者见面、寒暄、自我介绍约定下次见面的时间与地点（如有必要）表示感谢以开放式的问题切入主题以封闭式的问题为主

2、掌握细节控制时间谈明来访目的、所需时间为访谈者保密访谈开始过程结束访谈准备设计访谈问题约定被访谈人约定访谈时间、地点访谈人分工3控制访谈的进程照顾被访者的心理/隐私不要轻易打断对方话题访谈者行为完整把握原意访谈中不轻易表示自己的观点时间到了访谈需要注意的问题建立轻松的访谈气氛封闭式与开放式问题的结合4访谈需要注意的问题（一）访谈气氛控制访谈的进程（问题的询问，节奏的调整、深度的控制等）从简短寒暄开始，创造轻松的访谈气氛转入细节问题您当时的想法是？简化流程您的意思是。。。？来明确其观点控制时间这个问题我们可不可以换

3、个时间。。。转移话题剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？引申话题您谈的问题很有意思，能不能。。。尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与被访者的距离用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点不要强人所难照顾被访谈者的心理与隐私用上述两种方法消除被访者可能的紧张如果您觉得这个问题很难回答，可以不做回答5当被访者谈的是他（她）认为是很重要的问题时，不要轻易打断其话题。如有必要（如：超出访谈内容）需巧妙地转移话题不要轻易打断对方话题访谈需要注意的问题（二）当被访者性格过于外向时要多用封闭式的问题，反之，则多用开放式

4、的问题封闭式与开放式问题的结合访谈者行为谦虚、认真倾听是成功访谈的先决条件，切忌漫不经心注意自己的语言、仪表和姿势，要不卑不亢6要分析和把握被访者敏感的问题、事件和人，访谈者对敏感问题或不明确问题应当场验证，切忌猜测、曲解被访谈者原意访谈中切记不要轻易表示自己的观点遵守约定的时间，养成良好的习惯，为自己树立良好的信誉时间已到，未完成？另约时间访谈结束前可用几句话对访谈做一个总结，做到对己对彼均有益完整把握原意您的意思是这样的吗？不发表自己的观点时间到了访谈需要注意的问题（三）7访谈后要做的工作及时将资料汇总检查访

5、谈主要目的是否达到对访谈资料进行分析当天完成访谈记录表的填写保留原始访谈记录，以备查询如需再进行访谈，作好下一步行动计划8访谈记录表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：问题提示：（举例）目前增员方式渠道的优缺点增员存在问题及造成增员困难的原因录用手续是否健全，问题点如何稳定营销队伍目前的培训有哪些，是否有效，如何改进9访谈记录表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：记录内容：10访谈记录汇总表访谈时间地点访谈人被访谈人访谈背景存在的问题：改进的建议：11访谈记录汇总表项目背景资料：访谈时间：

6、访谈人：被访谈者被访谈者背景资料：访谈目的：主要发现：主要发现及支持：1.2.3.1.2.3.1.2.3.新问题：后续行动及步骤：改进建议：12练习题访谈问题：目前增员是否有计划性你认为目前的增员流程存在着那些问题？有何建议增员者应具备何资格，才可以承担增员的责任招聘说明会应如何组织，才能起到好的效果现在的担保制度作用如何？有更好的措施吗？面试应经过那些层级更合适新人培训存在何问题？应如何改进过关的标准是什麽？衔接教育的形式如何？内容应如何安排衔接教育应如何组织衔接教育的时间应多少为宜衔接教育的淘汰标准是什麽13

7、练习规则三人一个小组：选定一人负责，组织访谈，选取一人代表小组发言，三人轮流充当被访谈者，另二人充当访谈者确定访谈动机：营销增员与培训中存在的问题及改进的建议设计访谈问题；1-13时间：5月18日30分钟（10分钟/人）填写汇总表：当时完成选一人代表小组发言：5分钟/人14