成交技巧第七章如何打探顾客需求

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1、成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册第七章如何打探顾客需求第一节像医生看病那样做销售第二节学会销售中发问的技巧第三节为什么门店导购员不会发问第四节发问的原则第五节销售自检2门店导购员在获得了客人的好感和信任后，便要进入打探顾客需求的阶段。这一步至关重要，因为只有门店导购员想办法打探到顾客的真正需求，才可以有针对性地为顾客量身定制，销售成功的机会也会大很多。3第一节像医生看病那样做销售医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”，也就是面对来就诊的病人，通过“望”(男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等)、“闻”(气味)、“问”(病状)、“切”(脉象等)来求证自己

2、的诊断。医生并不是在“闻”之后马上就进入“切”，而是“问”之后再“切”。在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上，门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处：门店导购员就是“医生”，顾客就是“病人”，要对症下药才行。4第一节像医生看病那样做销售1．怎样学会看顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其购买需求，门店导购员要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式

3、、在每款产品前的关注程度等了解顾客的需求。(1)根据顾客年龄判断需求。年轻人比较注重时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。(2)根据顾客的服饰判断需求。顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。(3)根据顾客对产品的关注程度。看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的接受范围。(4)根据顾客皮肤、发式。假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，一般对高档品有需求。52．怎样学会听会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比如顾客说：“这款太轻了!”但从这句话中并不能判断顾客认为这类产品是重的好还是轻的好，因此聪明的门店导

4、购员不会急于做出答复，而是先了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳。”门店导购员顺藤摸瓜，这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……(说些设计上的弥补亮点)，可以……(说出这些弥补带来的好处)，并且……(再说出更多针对顾客说“轻”的设计弥补措施)，要不，您试试?”能说会道、口若悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的门店导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。6那么会听有哪些重要性呢?(1

5、)会听有助于了解顾客，了解需求。在销售过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报门店导购员的真诚。(3)会听可以使自己更受欢迎。当门店导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，门店导购员姿态是谦恭的，这样的人，无论什么场合总是更受欢迎。(4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失”，说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，

6、才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。7那么，如何更好地听?(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。(2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。(3)顾客说话时，永远不要打断顾客。(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者继续。(5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。另外，门店导购员在听的过程中，还要注

7、意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等，这些对门店导购员下一步的工作非常有帮助。83．怎样学会猜聪明的门店导购员也会把这一步做得很好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲的“问”是无法全面得知的。所以门店导购员只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。9第二节学会销售中发问的技巧经过上面三个环节“看”、“听”、“猜”之后，就到了门店导购员主动出击的时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。会说指什么呢?会说是指门店导购员能说到顾客的心里，能说出顾客真正