质检标准及处罚条例(第三次修订)

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1、质检标准及处罚条例（第三次修订）第一项：资费。任意一条未介绍，罚款20元套餐原价+分钟数+流量+超出套餐资费（一分钟多少，流量1M多少，1条短信多少）+除港澳台全国无漫游免费接听。终端：手机型号+产品价格+合约期+套餐资费第二项：优惠活动。任意一条未介绍，罚款20元。若故意误导客户，未介绍清楚，罚款30元◆存费送费活动：共存**元，其中专项存款**元，余额**元；第二月起每月返**元赠**元，需例外支付**元，返赠时间◆含4号活动：号卡后四位含数字4+每月返还10元+赠送时间◆终端：优惠购机款+赠送

2、话费+入网首月/末月返费+分月返还金额+客户每月支付费用+合约期第三项：注意事项。1．签收号卡时用户需要准备身份证原件+复印件/拍照+活动预存款**元，另有一份收据和盖有联通公章的入网协议需要签字终端：签收手机时客户需要准备身份证原件+复印件/拍照+购机款，另有一份收据和盖有联通公章的入网协议需客户签字2．入网首月资费标准：全月套餐价格+分钟数+流量+超出后资费；套餐减半价格+分钟数+流量+超出后资费；套餐包外+超出后资费3．含4活动（入网次月赠**元，赠多长时间，赠送规则）存费送费活动：（入网次月

3、返赠+12个月+返**元+赠**元+套餐变更的标准+出现停机情况的返费终端：合约期内返费标准：入网每月的返费+时间+套餐可变更改为同档或更高档位套餐，返赠费不变4．套餐费每月月初出账，月底之前结清就可以了5．预存话费不可退，预存话费没用完之前不能办理销号过户6．发票：抬头个人/公司，在签收号卡后三个工作日内再次配送（可选项）7．终端：合约机合约期内机卡不能分离使用8．终端：合约期内手机出现故障，可享受国家三包，到指定的维修点进行维修（可选项）◆1.2.3.4.5.7任意一条未介绍完整，罚款20元。可

4、选项如果介绍但是未介绍清楚罚款10元◆3.4.5.7若客户进一步询问，话务员解释有误，或故意误导客户，罚款30元。例如：告诉客户，预存话费没用完之前最好不要办理销号过户，必须告知客户，不能办理。第四项：语速问题在宣读注意事情之前务必加上这句话：“下面占用您一分钟时间，为您说下您在签收和使用号卡中的注意事项，您有不明白的地方可以打断我，我随时为您解答。”（类似的表达）宣读完注意事项之后一定要问客户：“您还有不明白的吗？”以上两句话语速过快者罚款30元，录音中有一条不说者罚款50元，录音中两天都不说者罚

5、款150元。第五项：结束语。未说结束语而挂断电话，罚款50元。◆未成单录音也需要礼貌挂断◆如果是系统挂断，访员需要回拨，没有回拨电话视为访员主动挂断。◆话务员不得虚报错报工号，虚报错报者罚款50元第六项：登记信息。订单需填写准确规范：包括套餐档位、月套餐、殊预存/证件信息、备注/配送地址、时间、联系电话。任意一条登记错误，罚款10元；缺项漏项罚款20元。若话务员先于质检人员自主提交小条更改，不予惩罚。第七项：虚单。符合任意一条，罚款100元1.客户明确表示暂时不需要此号码，或再考虑一下：2.注意事项

6、未告知完整，下班前也未补齐录音3.客户不能提供正确的用户信息，私自篡改、填写4.通过私人通讯工具传递信息；（尤其不在线选号）5.录音告知用户可以欠费使用6.诱导或误导客户可以拒签7.用户明确表明无法出示身份证或原件未满16周岁8.在录音中不能直接查询到客户信息直接与客户核实9.提单后客户明确表示要求退订，话务员必须写小条退单，否则按照虚单处理。（以客户要求退订的时间为准，上午12:00之前提交小条；下午18:30之前提交小条。）10.客户明确表示自己是黑户，还用此黑户身份信息提单（客户明确表示消除黑

7、户除外）。第八项：态度问题话务员在介绍业务时要耐心，通话结束时必须说完结束语礼貌挂断，不得在交谈中怠慢客户、不可顶撞客户以及讽刺客户，不可与客户发生争执，更不可能谩骂客户。以上情况若有出现，视情节，罚款300-500元，重者罚款500元，予以辞退。所在组组长罚款500元，主管罚款500元。第九项：赠单。组长可以赠单；话务员私自赠单，双方各罚款100元，此单无提成。第十项：虚假工时1.在录音中谈论私人话题，语气不够严谨，与客户嬉笑，罚款100元。2.在说完结束语后未挂机，录音中有超过1分钟以上空白段。

8、此类录音以通计算，一通100元。3.为亲人朋友办号，成单提交后未签收，罚款100元。（换号除外）第十一项：拨打私人电话，罚款100元。第十二项：锁号整租锁号数量不能超过该组实到人数的150%。超过的组，该组组长罚款100元。第十三项：补小条或录音在下班前未补小条，或补录音，且无任何处理结果回复，退单。第十四项：投诉●投诉成立，关于投诉点话务员录音有问题，罚款100元，组长罚款100元，此单经过质检人员质检，质检人员认为无问题，质检人员罚款100元。●投诉回复超时成立：