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1、客户关系管理经典案例及精解案例1精解： 向“海底捞”学服务——两个满意度（1）海底捞有限公司概况成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌1.海底捞及火锅行业背景（2）火锅行业背景第三产业中发展最快，10年两位数增长足够的消费群体火锅标准化易建立产业链，规模效益
2、1.海底捞及火锅行业背景（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显1.海底捞及火锅行业背景1.海底捞及火锅行业背景（3）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头差异化：服务的精致及新颖2.理论基础（1）服务理论链理论内容（2）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系a,利润和客户忠诚度b,员工忠诚度与顾客忠诚度c,员工满意度与顾客满意度2.理论基础（1）为员工提供良好的内部服务质量a,员工住宿b,员工福
3、利c,员工尊重d,公平竞争环境3.案例分析（2）努力让员工满意，进而员工忠诚a,职业认同感b,自信c,挖掘员工最核心内心需求3.案例分析（3）员工提供良好的外部服务质量a,停车位b,等候区c,细心周到的服务e,五星级卫生间f,餐后服务3.案例分析（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚a,每天4—7次翻台率b,“服务最佳”榜单前列c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）3.案例分析（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高3.案例分析高科技企业的关键风险与核心资产预防/控制对他人知识产权的尊重
4、—避免侵权/获得许可监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯公司经营活动中商业秘密流失风险管理知识产权风险知识产权资产组合的有效性与策略性知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性知识产权资产对经营的支撑能力知识产权资产（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显1.海底捞及火锅行业背景知识产权战略知识产权战略与企业经营战略知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件建立攻防兼备的知识产权防御体系以质量为核心的知识产权抗衡策略和谐共赢
5、，充分尊重他人知识产权知识产权与企业经营—机会专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守知识产权机会技术资产：专利、版权品牌资产：商标、域名、宣传竞争利器互相渗透域名竞争的策略：抢注在先资产保护企业知识产权管理挑战在身边——内忧外患知识产权外患强大与脆弱——知识产权的手指知识产权内忧我们的产品安全么？我们的软件干净么？知识产权——荣誉还是资产？知识产权的漏斗在哪里？专利权人竞争对手版权者IP投机者供应商客户知识产权威胁一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效独立路线：知识产权事务
6、由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理知识产权管理—组织知识产权管理—制度制度保障：制度——务实、高效、远见制度在哪里：知识产权专项制度无处不IP还有什么？业务操作规范—《计算机软件登记实施规范》、《研发流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编号规范
7、》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开规范》、《标准知识产权业务规范》……执行，执行知识产权管理—保障资源保障：人力保障财力保障需要什么人才：技术专才？法律专才？商业专才？复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？有钱人的游戏：几何数字的投入——创造、维护和运营必要的财务规划——有限资源的最大化知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入知识产权管理—激励考核激励的价值：企业知识产权价值萃取的重要途径正向激励和反向激励不要让无形资产从手里流失考核保障：员工市场研发奖励保障：员工部门知识产权管理—
8、流程流程保障：流程——企业运作的发动机内外有别OR内外一统？内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程）内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透知识产权流程体系专利分析下载系统软件商标管理系统知识产权信息平台专利申请维护系统企业知识产权策略知识产权策略—业务知识产权基础业务：提升企业长期竞争力为核心知识产权布局（专利商标软件域名）前瞻性、战
