如何把握客户心理x

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1、如何把握客户心理课程简介了解客户的基本心理需求1通过情感交流帮助掌握客户心理2巧妙处理客户的负面心理3了解客户的基本心理需求客户寻求服务的目的，不仅是为了满足物质的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，才能提升客户满意度。了解客户的基本心理需求准确感尊重感安全感舒适感多得感准确感客户希望在客户服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。为客户提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确

2、掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。尊重感客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以客服人员对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。安全感安全感也是客户的心理需求之一，客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你是安全的。舒适感客服人员要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。多得感多得感是客户享受

3、服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。通过情感交流帮助掌控客户心理客户在寻求服务时除了上述几种基本的心理需求之外，还往往会有一些个性化的需求。无论客户有什么样的心理需求，客服人员都要试图和客户多进行情感交流，只有得到客户的认可，才能让客户敞开心扉，发现个性化的客户心理需求，这也是满足顾客心理需求，提高客户满意度的最佳途径。通过情感交流帮助掌控客户心理1234不用拒绝性的语言用积极的表情语言全神贯注重视客户建立个人情感关系建立个人情感关系

4、建立个人情感关系是客户服务的最高境界，有情感关系的依托，能使服务效果事半功倍，但这是一个长期的过程客服人员取得了客户的信任，建立起了情感关系，服务起来就很轻松了。长期对客户表示关怀，就能与一些老客户建立牢固的情感关系。全神贯注重视客户重视客户既是客服人员必要的服务态度，也是和客户进行情感交流的基础，更是让客户体会到尊重感的必需条件。为了增进积极的情感交流，不影响客户的情绪，客服人员在沟通过程中，对于某些做不到的要求，要学会运用非拒绝性语言来拒绝客户，具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化为建议。如果可以直接为客户提供合理的建议，不妨直接对客户说：“您说的是不错，但您不妨考

5、虑下...，是不是更好？”从而避免拒绝客户的尴尬。不用拒绝性的语言用积极的表情语言有人曾经说过，“语言经常是违心的，但表情却是真实心理的流露。”所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱，注意使用客服用语，这会给客户带来愉悦感。客服人员用积极的表情语言向客户传达真诚、热情服务的信号，得到了客户的好感，有助于了解客户的心理活动，也能满足客户在享受服务过程中的心理需求巧妙处理客户的负面心理即使客户的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，客服人员要认真对待、正确处理，也是如何提高客户满意的最终招式。巧妙处理客户的负面心理

6、缓和客户的急躁心理容忍客户的发泄心理排除客户的疑虑心理消除客户的逆反心理满足客户的虚荣心理缓和客户的急躁心理缓和客户急躁心理的要点是，客服人员首先自己保持冷静，不跟着客户的节奏走，控制局面，再引导客户容忍客户的发泄心理面对客户的极端的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的客户往往会产生愧疚感。理性劝导客户，当客户情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。排除客户的疑虑心理排除客户疑虑就是客服人员劝导、说服客户的过程，是服务过程中的重要一环。需要注意的是，客服人员不要和客户的意见针锋相对，要站在客户的立场上进行劝导。消除客户的逆反心理遇到

7、抵制感较强的客户，客服人员首先是建立可信度，否则客户的逆反心理会在服务中作梗。沟通方式不恰当容易激起客户的逆反心理，遇到客户不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。满足客户的虚荣心理客户的虚荣心理往往会阻碍他们接纳客服人员的正确意见，给服务造成障碍，客服人员要学会正确处理客户的虚荣心理。“恭维”是满足客户虚荣心理的最好方法，只要客服人员适当恭维，客户感受到自己的价值后，就很容易采纳意见了。“示弱”也是满足客户虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的客