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1、医疗管理质量管理之医疗服务流程管理中山大学公共卫生学院卫生事业管理教研室匡莉1企业管理的三个主要职能营销、财务和运营是企业管理的三个主要职能。运营职能阐明了如何对企业的生产能力进行管理，以将投入的资源有效地转化为产品或服务，以实现产品或服务的价值最大化。营销职能关注于如何通过销售和分销将产品或服务转化为资金。财务职能阐明了企业如何最合理地利用财务资源，以保证企业运营所需要的投入。2运营管理(OM,OperationsManagement)对企业产品制造或提供服务所需要的直接资源的有效利用进行管理。企业运营管理的职能主要是在将投入资源转换
2、为有形产品和无形服务的产出过程中,实现附加值的增加。这一转换过程（transformationprocess）有时又称为技术核心（technicalcore）。3常见的运营系统中投入-转换-产出之间的关系运营系统投入转换过程期望的产出汽车厂工人,设备,工具,零配件等装配和制造汽车(物理过程)高质量的汽车商店营业员,货品,展示设施吸引顾客,促销,供货,订货(交易过程)销售物品餐厅食物原材料,厨师,服务员,餐厅设施等食物烹饪,热诚服务,舒适就餐(物理过程,交易过程)满意的顾客运输公司运输工具,司机等(还有什么?)从一个地方到达另外一个地方(
3、位置变化的过程)满意的顾客医院医护人员,药品,卫生材料,设备,房屋等(还有什么?)医疗护理(生理过程和心理过程)康复的病人还有什么?大学教师,教材,教学设施等(还有什么?)传播知识和技能(信息过程)受过教育的有素质的人才4运营管理中的内容转换过程投入产出产品设计产品实现营销管理供应链管理质量管理成本管理流程管理排队管理5医院管理中的内容转换过程投入产出营销管理公关部宣传部营销部供应链管理后勤管理设备管理基建管理产品设计/实现质量管理医疗管理质量管理理论护理管理医院感染管理医技管理药事管理医院风险管理成本管理财务科经管科流程管理排队管理6
4、医疗服务流程7医疗服务流程转换过程:所有的转换过程都是通过一系列流程完成的。业务流程（businessprocess）:一组跨职能部门的、与其它流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。医疗服务流程:8业务流程（businessprocess）ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。迈克尔.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。流程的6个要素：输入资源、活动、活动的相互作用、输出结果、顾客、价值9流程管理（BPM，BusinessProcessManagement）流程管理
5、：是以一种规范化的构造端到端的卓越的业务流程为中心，持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其中包括了规范化、持续性和系统化等几个关键要素。流程管理：从流程层面切入，关注流程是否增值，形成一套“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的体系。10转换过程/流程管理的重要性医院的特点问题的定位器小区别，大优势战略与战术的结合11转换过程/流程管理的重要性医院的特点-服务性请同学们做答医院是一个典型的服务组织，具有服务企业的特点。生产和消费同时进行产出不可以存储病人出现在服务现场病人作为输入的多样性病人带来了医疗服务传递过程的变
6、异12转换过程/流程管理的重要性医院的特点-专业性定义与衡量医院的产出很困难所涉及的工作更加复杂和多变大多数工作具有紧急和不可延迟的特性工作几乎不允许含糊和出错工作高度专业化工作高度相互依赖，需要高度协调员工的专业化强，员工的忠诚主要是对职业而非医院13转换过程/流程管理的重要性问题的定位器（发现问题,病人不满意,表现对最后的结果不满意,但并不知道是对哪个环节不满意.)白区，whitespace省人民医院的前线服务。小区别，大优势（战略管理）战略与战术的结合（系统的、联系的方法）（任何伟大的思想都要落实到行动中.几乎所有的变革都实施最终
7、都反映到流程的改变或再造.例如：临床路径）14流程分析/过程分析方法的优点-发现问题产妇在手术过程中补胶体，比较容易出现肺水肿，原因在于，产妇分娩后，子宫收缩，子宫水份回流到心脏而致。麻醉医生轮转到SICU后发觉的，注重本流程后的输出对下一个流程的输入的影响。15流程分析/过程分析方法的优点-发现问题临床上一例白血病患者发现低血钾，长期补钾无效。检验科经调查发现血液标本中大量白细胞消耗血钾导致了假性低血钾。建议临床抽血标本立即送检验室，检验室立即分离血浆再检测血钾，发现血钾结果正常。检验科提出合理采集标本。从输入而非转化过程就开始关注质
8、量的形成。16核心优势- 小区别，大优势100元寿司店（廻转寿司店）：100元统一价格、不同的食品小碟、旋转的食品供应。口味、个性化、灵活取用、快速结帐，避免错误。麦当劳：快速供应（定制化、排队时点餐）、整
