案例库建设流程

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1、案例库实施流程Ø案例库建设目的通过对公司教练、客服岗位案例库的建设，提高培训教学质量，用真实案例说话，使培训教学更具针对性和实用性，搭建学员与老师互动的平台；另外，案例库的建设可培养学员在案例中分析问题、解决问题的能力，可以帮助教练、客服岗员工在面对今后的工作中能更好的规避案例中的问题，同时也能学习到正面案例中的经验，有利于工作业务的提高和开展。Ø确定案例的主题优先选择教学工作中亟需的案例（教练岗、客服岗）Ø联系调查对象坦诚说明意图，解释案例调查的意义与目的，寻求对方的理解与合作，确定受访时间、地点Ø案例收集途径l案例取材于工作、生活中的实际，根据收集案例对象岗位进行分类，有针对性统一

2、收集，需求调查时收集，采用一对一访谈、书面调查摘录案例叙述（见表1）；l对案例收集对象进行集体座谈，汇总讨论、分享，得出典型案例；开展案例征集大赛，另外运用历史数据和档案材料Ø开展收集工作在约定的时间、地点，根据调查提纲，对被调查对象进行具体的调查访问，获取第一手材料。调查访问时应该尊重受访者，尊重事实，突出重点，注意记录Ø整理调查资料整理案例调查记录，如发现存疑或遗漏的内容及时与受访者取得联系，请受访者核实与补充Ø筛选案例素材对收集好的案例素材进行深入分析，去伪存真、去粗取精，使之满足案例编写要求和培训教学要求Ø撰写案例（初稿）对前期案例收集进行固化的过程Ø修改完善案例进行案例初稿的

3、修改，请一线老师和管理实践者评阅，在听取他人的意见并对案例进行再次完善Ø案例试用检验将案例用于正式的案例教学，使之接受实践检验，然后由案例编写者根据试用结果，对案例进行进一步的修改、完善，确保每一个入库的案例都是优秀的案例Ø案例归档维护根据案例类型对应的进行分类，并按一定的规则予以编号。编号应该能够反映该案例的开发时间、类别等Ø案例总结反馈最后，定期对案例库建设工作进行“事后回顾”，以总结经验教训，不断改进提高表1xx案例收集表姓名：性别：时间：____年____月____日案例名称案例描述案例反思处理方法