12319城管热线工作制度

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1、12319城管热线工作制度 一、热线电话受理范围1.对城市管理各类违法行为的举报、投诉和应急处置。2.对城市管理执法工作及其工作人员的批评、意见和建议。3.对城市管理工作相关政策规定的咨询。4.对其他相关问题的受理。二、工作职责1.来电受理。具体负责对群众的来电登记、分类、转办、督查、反馈和归档工作。2.政策咨询接待。具体负责有关政策规定的宣传、解释工作。3.书记信箱、队长信箱转办件承办。具体负责书记信箱、队长信箱转来的承办件的登记、转办、督查、反馈工作。4.负责处理领导交办的其它事项。三、工作原则1.服务第一的原则。12319城管热线实行24小时工作制，工作人员实行佩证编号上岗，受理来电时

2、须表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。2.实事求是的原则。一切从实际出发，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，尽量满足群众正当、合理的要3.高效务实的原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性应急事件应做到急事急办、特事特办，立即落实、解决。4.依法办理的原则。对群众反映的问题要依据法规、政策来处理，符合政策规定的应及时处理，可以解决的尽快解决，对条件暂不具备，一时难以解决的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取早日解决;对不符合政策规定的要向群众做好说服解释工作，以求得群众的理解。5.保守秘密的原则。在答复处理群

3、众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密;反映人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重反映人的意愿，为其保密。四、热线电话工作程序1.受理在来电受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详实、解答恰当，禁止使用电话受理忌语。来电受理需详细填写《***城市管理局“12319”服务热线记录登记表》(以下简称登记表)，对反映人一般的意见、建议、政策咨询，工作人员可采取直接答复的形式处理，并在登记表上写明答复处理情况;对不属于城市管理工作范围的，工作人员可建议和引导反映人向其他相关部门反映。2.办理(1)当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确能够现场答复的，应当即答复来电人。(2)分类。对来

4、电内容根据单位职责范围进行归类。(3)电话交办。来电反映或咨询的问题，明确属于单位职责范围的，应直接交单位处理。3.反馈问题对群众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。凡城管热线交办的事项，承办单位应在接到交办后5-7个工作日内(不包含节假日)回复信访人并抄告城管热线办理结果。特别紧急的情况，要及时反馈。在规定期限内不能办结的，要向城管热线说明情况及原因并告知信访人。4.回访城管热线接到承办单位抄告的办理结果后，应在3个工作日内回访投诉人，听取投诉人对处理情况的意见并记录在登记表上，作为承办单位的年终考核依据。5.统计归类(1)定期对来电数量、内容进行统计分类。(2)对来电内容进行综合分

5、析，把握倾向性、苗头性问题，及时报告大队领导。6.其他问题的处理程序对属于城市管理工作范围但不属于城市管理执法大队主管的，热线接办员填写登记表报局主要领导批示后按批示意见办理。五、工作制度1.昼夜工作制。12319配备4名热线电话接办员，每天除一人轮休外，其余3人按每人八小时轮流值守电话确保热线电话24小时畅通。夜间值班人员可将热线电话转移到自己手机上，可不在办公室值守，但必须确保热线电话畅通。2.规范服务制。热线电话接办员佩证上岗，接听电话要语言文明，接待群众要热情周到，做到一张笑脸相迎，一条椅子让座，一杯开水相敬，一个满意结果。3.每月通报制。城管热线来电处理情况，每月书面通报一次，并从

6、每月来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息，进行加工、整理、分析，及时报送局领导。4.年终考核制。对各承办单位实行计分考核，考核指标为按时完成率和满意率，考核结果与年终岗位目标考核挂钩。按时完成率100%的加分，超过90%的加3分，低于70%的扣1分，低于60%的扣2分。满意率超过90%的加5分，超过80%的加3分，低于60%的扣1分，低于50%的扣0.5分。