客户服务与管理-第四章 信息服务业的在线客服

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1、第四章信息服务业的在线客服第一节信息服务业的产品知识第二节探寻客户网络需求意识第三节信息产品的客户解决方案第四节信息产品的客户账户结构分析第五节信息服务业的客户投诉处理知识目标了解信息服务业的产品知识掌握探寻客户网络意识和推广需求的基本方法和技巧熟悉搜索推广的基本流程掌握推广账户的创建、分析、优化的程序和技巧熟悉信息服务业的客户投诉类型及成因熟悉投诉处理的流程和技巧技能目标能够准确地介绍信息产品，为客户提供恰当的产品咨询能够选择合适的应对策略，与不同类型的客户进行沟通能够掌握合适的方法，准确地探寻客户的网络意识和推广需求能够根据客户的实际情况，

2、为客户提供搜索推广整体解决方案能够根据客户推广账户的实际运行状态，准确地分析账户结构，提出合理的优化建议能够及时有效地处理客户的投诉引导案例引导案例引例分析1.养成良好的账户操作习惯，既然选择了百度竞价，就用心的把它做好，不要断断续续的。2.关键词的选择，要参考很多的资料才能决定，百度指数、百度关键词工具、google关键词工具都不错，最后从中选择合适的。引导案例引例分析切忌不要把关键词的匹配形式设成“广泛匹配”，那是在烧钱。可以先设为“短语匹配”，观察一段时间再具体确定。3.推广计划，推广单元（一般15个左右的关键词）相关性要强。一般确定之后

3、就不要随便的改动了，尤其是质量度已经很高的关键词不要随便的移动。引导案例引例分析4.创意的书写，一般每个创意要包含三个通配符，按最长的关键词来写（特殊的除外）第一节信息服务业的产品知识一、信息服务业二、信息产品三、网络推广产品一、信息服务业（一）信息服务业的定义与构成1.信息服务业的定义信息服务业是利用计算机、通信和网络等现代科学技术进行信息生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，向社会提供各种信息产品和服务，从而实现信息价值增益的行业集合体。（一）信息服务业的定义与构成2.信息服务业的构成图4-1信息服务业的构成（二）我国信息服务业的

4、发展1.我国信息服务业的发展现状（1）服务于现代信息服务业的基础设施发展迅速（2）软件服务、咨询服务和数据库服务市场不断扩大（3）网络技术日新月异，互联网服务大放异彩，新兴业务推陈出新（二）我国信息服务业的发展2.我国信息服务业的发展前景近年来我国信息服务业快速发展、增长率远高于经济平均增长率。同时要看到，我国的信息服务业尚处于起步阶段，占信息产业市场的比例过小。随着我国信息化工作的推进，预计信息服务业在今后仍将保持高速发展的态势。二、信息产品（一）信息产品的定义与属性1.信息产品的定义信息产品是指凝结着人类劳动的信息。信息作为产品是由信息内容

5、及信息载体两部分构成。信息内容与信息载体是信息产品不可分割的两个方面。没有载体，也就不存在信息，更谈不上信息产品；没有信息，载体的独立存在只能称为物质产品，而不是信息产品。（一）信息产品的定义与属性2.信息产品的本质属性（1）信息产品是信息含量很高的产品（2）信息产品是信息劳动的结晶（3）信息产品是以满足人们的信息需求为主的产品（二）信息产品的类型1.数字产品就是信息内容基于数字格式的交换物。数字产品包括：表达一定内容的数字产品即内容性数字产品；代表某种契约的交换工具型数字产品；数字过程及服务，即任何可被数字化的交互行为。（二）信息产品的类型（

6、1）数字产品的物理特征。数字产品的物理特征体现在不易破坏性、可改变性、可复制性三个方面（2）数字产品的经济特性。数字产品的经济特性除了具有信息商品的特性外，还有自己的特点，表现为易被定制化和个性化（二）信息产品的类型2.网络产品网络产品是以网络为载体的信息商品，这些产品都可以用专门网站提供的搜索引擎来查找，继而消费。三、网络推广产品（一）搜索推广1.搜索引擎营销搜索引擎营销，是英文SearchEngineMarketing的翻译，简称为SEM。就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。（一）搜索推广2

7、.搜索推广简介搜索推广是搜索引擎对企业和个人客户提供的一项搜索引擎排名服务，可以帮助企业或个人网站取得好的搜索引擎排名从而给网站带来流量以加强宣传，甚至促进优质订单的产生。（一）搜索推广2.搜索推广简介图4-2产生优质订单的流程百度的搜索推广从2000年开始，百度作为免费网页搜索服务提供者，凭借先进的技术和对中文的深刻理解，创造了非凡的搜索体验，提供了海量的信息服务，倍受中文网民青睐，在中国的搜索份额逐年攀升。根据艾瑞市场咨询的数据，百度在中国网页搜索请求的占比，百度的搜索推广从2006年12月的66.30%一路攀升到2009年第2季度的75.

8、7%，在中国网民数量暴涨的同时持续扩大着自己的影响力。在网页搜索之上，还提供了mp3搜索、视频搜索、知道、百科、贴吧等娱乐和社区类产品，深受网民喜爱。