普通住宅物业服务等级标准(星级)

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1、普通住宅物业服务等级评分标准企业名称项目名称评定等级总分值一星级服务考评项目考评内容分值评分细则得分一综合管理服务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录3抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分5、每年的沟通面不低于

2、小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上2抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分存在问题二房屋管理与维1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0.5分修养护服务（18分）2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知

3、，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止2.5抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、3根据现场检查情况，查看相关记录，对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门符合得3分，不符合每项扣1分5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修2.5符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应

4、及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修2查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志3查看现场。符合得3分，不符合0分存在问题三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞3查看工作记录。符合得3分，不符合每项扣1分3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国

5、家规定2查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分存在问题四、协助公共秩序维护（一）人员要求4分1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分服务（29.5分）2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应2符合得2分，不符合0分（二）门岗要求10.5分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分2.值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有专人24

6、小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入2检查登记本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通1查看现场。符合得1分，不符合0分(三)巡逻3.5分1.每6小时在小区内巡查1次2查看巡查记录。符合得2分不符合0分2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施1.5查看巡查处

7、置记录。符合得1.5分，不符合0分（四）车辆管理6分1、小区内应设置简易的交通标志2查看现场。符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分3、非机动车应定点停放1.5查看现场。符合得1.5分，不符合0分（五）紧急事故防范5.5分1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报

8、告有关部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修2符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分3、每年至少组织1次应急预案演习1.5符合得1.5分，不符合0分存在问题五保洁服务（19分）1.楼层通道和电梯前厅